客戶(hù)關(guān)懷管理方案
客戶(hù)關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”，“以營(yíng)銷(xiāo)為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。
一、制定客戶(hù)關(guān)系的工作目標(biāo)
確定客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶(hù)關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。 確定客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶(hù)項(xiàng)目名稱(chēng)列表；
根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶(hù)提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；
二、選擇客戶(hù)關(guān)系的工作任務(wù)
根據(jù)客戶(hù)關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶(hù)充分了解公司對(duì)客戶(hù)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。
根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工；
選擇客戶(hù)關(guān)系的行動(dòng)：
◇親情服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)的'基本信息選擇出特定的客戶(hù)列表，在客戶(hù)的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過(guò)短信平臺(tái)短信通知祝賀，派代表參與客戶(hù)的周年慶典等重要慶祝活動(dòng)。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，
從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶(hù)分為ABC等級(jí)別，如：為A級(jí)客戶(hù)每年安排一次旅游，為B級(jí)客戶(hù)安排節(jié)日禮品，為普遍客戶(hù)發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時(shí)老客戶(hù)納入潤(rùn)恒會(huì)組織，享受潤(rùn)恒會(huì)各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)政策。
◇產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶(hù)分析得到的各類(lèi)客戶(hù)群體特征，針對(duì)不同的群體，公司提供的最適合該類(lèi)客戶(hù)的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續(xù)銷(xiāo)售的目的。
◇問(wèn)題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，反映對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對(duì)我們公司的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對(duì)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。
◇個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營(yíng)技術(shù)支持、客戶(hù)需求研討、客戶(hù)需求評(píng)估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等； 三、制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃
通過(guò)制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃與客戶(hù)深入溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注企業(yè)客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續(xù)銷(xiāo)售的目的。
制定、審批和執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對(duì)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。同時(shí)借客戶(hù)關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)推廣，增進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶(hù)或銷(xiāo)售提供公關(guān)平臺(tái)。 具體計(jì)劃：
1、在2012年4月實(shí)施 （針對(duì)客戶(hù)由總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理擬定）； 2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對(duì)不同客戶(hù)發(fā)放級(jí)別禮品，普通客戶(hù)送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶(hù)的反饋意見(jiàn)；
3、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)生日，在客戶(hù)生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶(hù)贈(zèng)送生日蛋糕。
4、組織一些活動(dòng)（結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序： 市場(chǎng)溝通障礙分析，確定市場(chǎng)難點(diǎn)； 客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題； 結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)； 根據(jù)公司市場(chǎng)能力，確定活動(dòng)范圍；
5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國(guó)慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向召開(kāi)老客戶(hù)關(guān)懷及營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。
6、日常重點(diǎn)客戶(hù)禮品不超過(guò)500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶(hù)及參與活動(dòng)客戶(hù)禮品不超過(guò)100元。
關(guān)懷服務(wù)
一、關(guān)懷服務(wù)流程
二、關(guān)懷服務(wù)方案概述
（一）、根據(jù)客戶(hù)需求，提供關(guān)懷服務(wù) 1、客戶(hù)需求 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求 2、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)咨詢(xún)
（二）、通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與電話咨詢(xún)的方式來(lái)了解客戶(hù)的服務(wù)需求
1、客戶(hù)需求意問(wèn)卷調(diào)查 2、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)意愿收集
（三）、確定關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容
1、客戶(hù)房屋裝修服務(wù) 2、客戶(hù)法律服務(wù)提供 3、客戶(hù)事務(wù)服務(wù)
4、主動(dòng)的、合理的設(shè)計(jì)變更 5、住宅使用說(shuō)明手冊(cè) 6、交房禮品盒與交房禮品 7、季度客戶(hù)回訪與上門(mén)客戶(hù)回訪 8、年度主題客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)
【客戶(hù)關(guān)懷管理方案】相關(guān)文章：
元宵節(jié)客戶(hù)關(guān)懷基金策劃方案01-13
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理細(xì)則02-14
有關(guān)懷念父親的悼詞10-14
寒假學(xué)生管理方案01-08
財(cái)務(wù)管理方案12-28
春節(jié)送客戶(hù)禮品方案范文（通用5篇）01-07
春節(jié)期間現(xiàn)場(chǎng)管理方案01-04
房產(chǎn)銷(xiāo)售管理方案12-28