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溝通與禮儀論文（精選7篇）
在社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域，大家都經(jīng)常接觸到論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過(guò)論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專(zhuān)業(yè)基礎。你知道論文怎樣寫(xiě)才規范嗎？下面是小編為大家收集的溝通與禮儀論文，歡迎大家分享。
溝通與禮儀論文 篇1
溝通與禮儀論文 俗話(huà)說(shuō):"沒(méi)有規矩,不成方圓"。講禮儀不是講表面,而是講人際交往中相互尊重的行為規范。在平時(shí)說(shuō)話(huà)中,總是認為不要講究這種,隨便一點(diǎn)好的,粗魯一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系。自從我上了鐘風(fēng)云老師的溝通與禮儀的課，我學(xué)到了好多在人際關(guān)系中交往的知識。才意識到我是錯誤的。
中國是個(gè)禮儀之邦，對溝通和禮儀的研究具有悠久和輝煌的歷史。溝通與禮儀是人們在人際交往中所必須具備的基本素質(zhì)，是衡量一個(gè)人社交能力、辦事水平的重要標志之一，在當今開(kāi)放的社會(huì )、多元化的生活顯得尤為重要。值得慶幸的是，有效的溝通是一種可以不斷研習的技巧。它需要人們有意識地去實(shí)踐，并在實(shí)踐中探索。通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐，人們的溝通能力會(huì )得到進(jìn)一步提高，相互之間的理解也會(huì )進(jìn)一步加深。
掌握禮儀中的主要原則、基本要求及宗旨、社交禮儀的功能及重要性。理解掌握溝通的三大要素及人際溝通的重要性，并且運用到實(shí)踐中去。了解職業(yè)人士的發(fā)型要求，一、美發(fā)；二、美型的原則及技巧；了解護膚的基本知識及職業(yè)妝。掌握職業(yè)著(zhù)裝的“TPO”等基本原則；理解服裝色彩搭配、服裝款式的選擇原則，并能在日常上班、開(kāi)會(huì )、談判、求職等職業(yè)場(chǎng)合加以應用，理解各類(lèi)職業(yè)形象著(zhù)裝方式及首飾佩戴的原則及規范；掌握標準站、走、坐、蹲姿的訓練方法進(jìn)行站、走、坐、蹲姿的分項訓練，掌握表情、眼神、手勢語(yǔ)等的正確使用；對不良的站姿、坐姿、走姿、手勢及蹲姿的糾正。學(xué)會(huì )身體語(yǔ)言的具體運用及不良的姿勢的糾正日常社會(huì )交往活動(dòng)中的禮貌修養；日常社交活動(dòng)中的`常用禮儀規范和基本要求。職場(chǎng)人士舉止原則及見(jiàn)面的禮儀規范及實(shí)訓。介紹、握手、遞接名片等禮儀規范的操作訓練；在求職、拜訪(fǎng)等禮儀的示范及實(shí)訓。掌握介紹、握手、遞接名片、問(wèn)候、待客、談話(huà)等禮儀規范。
禮儀的基本規范和知識，幫助我們掌握交際技巧，積累交流經(jīng)驗，在交往過(guò)程中學(xué)會(huì )遵循相互尊重，誠信真摯，言行適度的原則，就能很快與交往對象接近，使他們覺(jué)得我是熟悉他們，理解他們，尊重他們的。因此我們之間建立真摯深厚的友情。事實(shí)表明，在日常生活中，良好的人際交往有助于提高我們的自信和自尊，降低挫折感，緩解內心的沖突和苦悶、煩惱，宣泄憤怒，壓抑和痛苦，減少孤獨，寂寞，空虛。這些都是十分有益于我們身心健康，而且也會(huì )使我們最大限度地避免不良情緒的產(chǎn)生，即使產(chǎn)生也能夠得到有效的排遣。
當我們和同學(xué)相處的時(shí)候，總會(huì )埋怨同學(xué)的“不拘小節”，無(wú)論是工作上還是生活上的說(shuō)話(huà)、借東西；而我們自己又往往懶得去理那些“小節”。
當我們乘坐公共汽車(chē)的時(shí)候，總是為能搶到座位而沾沾自喜，擠到、踩到別人的時(shí)候從不屑于說(shuō)對不起；當我們被人擠到或踩到的時(shí)候，總是對對方不說(shuō)聲抱歉的話(huà)而耿耿于懷甚至拳腳相加；當我們是老人的時(shí)候，站在晃晃悠悠的車(chē)上，總是渴望能有人為站立不住的自己讓個(gè)座。
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和進(jìn)步，人們的精神需求層次和自我認知價(jià)值的越來(lái)越高，就越來(lái)越希望得到理解、受到尊重。毫無(wú)疑問(wèn)，在當前的形勢下，禮儀已不是個(gè)別行業(yè)、個(gè)別社會(huì )層次的需求，而是全民所需。
通過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習,讓我從真正的意義上理解了禮儀的含義。禮儀是一種人際交往和社會(huì )關(guān)系交往中所必須具有的相互尊重、親善、友好的行為規范,是人內涵修養的充分體現。從個(gè)人的角度來(lái)看,優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅可以有助于提高個(gè)人修養,還可以有利益于與他人交往和溝通,使人獲得良好的人際關(guān)系。以前
我對于禮儀的概念及重要性只有很膚淺的理解,但通過(guò)認真學(xué)習后,我才進(jìn)一步了解,禮儀不僅表現在個(gè)人形象方面,還關(guān)系到企業(yè)形象方面。
就拿我們學(xué)藝術(shù)的來(lái)說(shuō)吧，我是室內設計專(zhuān)業(yè)的，以后難免會(huì )和客戶(hù)有所接觸，我想第一次與客戶(hù)見(jiàn)面給他留下的第一印象就決定的是否能談成這筆生意。所以我覺(jué)得禮儀方面就顯得尤為重要了。這一點(diǎn)，我就不言面喻了，只要你生存在這個(gè)社會(huì )上，生活在人類(lèi)社會(huì )的群體中，那么你每天都要和溝通打上一定的交道。通過(guò)學(xué)習禮儀這門(mén)課,用過(guò)一系列在日常的交往中經(jīng)常碰到的細節問(wèn)題中塑造自己的形象,使自己成為一個(gè)敬人之人,這不僅在大學(xué)校園里也在以后競爭激烈的社會(huì )上建立良好的人際關(guān)系,這將有利于我們形成和發(fā)展健康的個(gè)性品質(zhì),實(shí)現自我事業(yè)的順利發(fā)展,生活的和諧美滿(mǎn)。
總的來(lái)說(shuō)，在交往中，一定做到想別人所想，用自己寬容的心去包容別人，切莫去計較過(guò)多的小事。哪怕自己會(huì )吃一點(diǎn)小虧。正所謂吃虧是福,把自己的眼光放遠一點(diǎn),你就會(huì )對眼前的一些不快之事自會(huì )一笑了之。在長(cháng)期的交往中，別人自會(huì )看到你過(guò)人的優(yōu)點(diǎn)，也會(huì )愿意和你交往，這樣你便會(huì )朋友遍天下了。
溝通與禮儀論文 篇2
由于旅游管理專(zhuān)業(yè)特殊性，所以常年存在女生多男生少現象，在教學(xué)中，將男女分班教學(xué)實(shí)際操作困難，所以產(chǎn)生一些困擾：例如：在“衣飾禮儀”和“妝容禮儀”章節中，女生教學(xué)要求是要學(xué)習化職業(yè)妝，崗位職業(yè)裝搭配，課時(shí)量達到4-6課時(shí)，而男生在此類(lèi)章節中，實(shí)際學(xué)習量只有“打領(lǐng)帶”和“西裝規范穿著(zhù)”課時(shí)量只有2-4個(gè)課時(shí)，造成男女生模塊化時(shí)長(cháng)不一，課堂講解和示范厚此薄彼，不能協(xié)調統一現象。
1.2禮儀教學(xué)涉及形體訓練配合，實(shí)操課教學(xué)難度大
由于現今旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競爭也日趨激烈，使得旅游服務(wù)行業(yè)對人才素質(zhì)要求越來(lái)越高，這就要求學(xué)校培養人才也要內外兼顧，無(wú)論在外形還是在專(zhuān)業(yè)知識方面都是出色。在禮儀實(shí)操教學(xué)中，站姿、坐姿、蹲姿、走姿、服務(wù)體態(tài)等等都是需要學(xué)生配合形體訓練內容，男女生混合搭配，實(shí)操教學(xué)難度大。女生形體訓練與男生形體訓練方法、側重點(diǎn)、生理特性等完全不一致，導致在實(shí)操教學(xué)中，形體模塊中課堂組織較為困難。
1.3男女生興趣分布差異顯著(zhù)
在旅游專(zhuān)業(yè)禮儀課程章節中，女生普遍對站姿方法、坐姿變化、如何利用聲音塑造良好形象，如何畫(huà)好職業(yè)妝，服飾搭配、形象塑造等感興趣。男生卻對面試、握手、遞名片，如何做介紹等感興趣。由于女生心思細膩，擅長(cháng)處理投訴，故而在溝通中占有優(yōu)勢，男生希望獲得成就感，對“禮儀文化與情商”，“禮儀文化與銷(xiāo)售技巧”等知識點(diǎn)興趣濃厚，故而在不同章節中，男女生興趣點(diǎn)差異明顯導致課堂組織具有難度。
2中職旅游管理專(zhuān)業(yè)男女生特點(diǎn)差異
2.1生理特點(diǎn)
青春期中職男女學(xué)生已經(jīng)在生理方面顯示出明顯差異性，男生注重身強體壯,女生更傾向于身姿和勻稱(chēng)；中職男女生在形體模塊中對形體美認知也存在差異：男生對“力量美、風(fēng)度美”理解較深刻,女生對形體美認知則主要聚焦于優(yōu)雅姿勢與迷人氣質(zhì)營(yíng)造。受內分泌系統影響，男女兩性顯現出不同體型：男女生在身高和體重上，就平均而言，男生比女生身高約高8厘米，體重約重10千克，在體型方面，男女體型差別主要表現為，男子肩寬明顯大于女子，而女子骨盆明顯大于男子。故而男生顯得方正厚實(shí)，突顯莊重、沉穩、可靠特征，而女生則是凹凸起伏、玲瓏有致，突顯典雅端莊風(fēng)采。
2.2心理特點(diǎn)
在中職校中，男女生都處于16-18歲左右年齡，在心理方面，中職男女生認知呈現出相當一致性。這個(gè)年齡學(xué)生性格特點(diǎn)是不穩定性、矛盾性與渴望被認可。青春期生理變化導致心理不穩定性，情緒變化顯著(zhù)，容易“自命不凡”也容易“妄自菲薄”，個(gè)性強烈具有矛盾性色彩，常掩飾自己真實(shí)性想法，渴望被大眾所認可，又羞于被大眾眼光“籠罩”。選擇旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生大部分都屬于渴望獨立、勇于表現自我個(gè)性特診，對自我評價(jià)較高，喜歡與人打交道，有明顯求新求美求樂(lè )心理需求。
3針對男女生禮儀課程差異化教學(xué)實(shí)施方法
3.1實(shí)訓課程形體模塊男女分班，禮儀實(shí)操男女搭配
酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生需在工作中無(wú)時(shí)無(wú)刻不彰顯飯店優(yōu)雅和高星級服務(wù)，所以要求學(xué)生在學(xué)習過(guò)程中，時(shí)刻做好服務(wù)禮儀實(shí)踐服務(wù)禮儀，故教案設計中特加入形體訓練和酒店服務(wù)禮儀操教學(xué)，所占實(shí)訓比例增加到60%，若在同班教學(xué)課堂上，教師應該合理設計站隊，確保每位同學(xué)都能看到教師示范。而形體課模塊應考慮男女生生理特點(diǎn)與心理特點(diǎn)，分班教學(xué)。例如男生可采用游戲活動(dòng)方式，健身搏擊操方式培養陽(yáng)剛之氣和健康力量美，女生采用芭蕾、韻律操方式培養肢體協(xié)調性和氣質(zhì)，突出女生柔美、典雅，男生精、氣、神。
3.2理論課程注重發(fā)揮男女生性別優(yōu)勢
理論課程中，男生對交往禮儀、談判技巧、國際交往禮儀表現出明顯興趣，女生在言談舉止禮儀、接待服務(wù)禮儀、溝通禮儀中表現出明顯興趣。應針對男女生興趣點(diǎn)予以調和，例如上“溝通”課程時(shí)，通過(guò)活動(dòng)、游戲等，讓學(xué)生感受不同性別思維慣性，引導男女生都能有興趣探究未知性別心理世界。在“接待禮儀”章節中，要求男女生統一合作，本著(zhù)不同角度但是解決同一問(wèn)題心態(tài)來(lái)完成課程任務(wù)。
3.3禮儀規范實(shí)訓課應合班上
純男生班或者純女生班，不利于禮儀課程全面性掌握，而且在實(shí)訓設置方面顯得單薄，欠缺異性之間禮儀訓練和互動(dòng)。所以，男女生比例協(xié)調班級更有利于開(kāi)展禮儀教育，因為學(xué)生在異性面前有表現欲，男生顯得紳士大方有內涵，女生顯得高雅高貴有氣質(zhì)，反而更容易推廣禮儀實(shí)訓環(huán)節。但是也存在著(zhù)實(shí)訓環(huán)節中男女搭配練習時(shí)，學(xué)生更容易害羞、更不愿意犯錯弊端，但是只要能克服此類(lèi)問(wèn)題，男女搭配實(shí)訓，是種非常好情景融合帶入知識方式。
4男女生考核評價(jià)重點(diǎn)不同
都是理論加實(shí)踐考核。實(shí)踐考核中男女站姿、微笑、坐姿、走姿、導游員禮儀、酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)禮儀操乃至于課上課下對待教師和同學(xué)禮節禮貌等（說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕）都是旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)操考核重點(diǎn)。綜合考核中女生傾向言談舉止禮儀、接待服務(wù)禮儀考核；男生主要考核日常接待禮儀、禮儀文化與銷(xiāo)售技巧結合等方面。最后，“教學(xué)之路漫漫其修遠兮，吾等上下而求索！”作為一名教師，因材施教、因專(zhuān)業(yè)施教是我們職業(yè)要求，即使在同一專(zhuān)業(yè)同一班級都要有針對性進(jìn)行我們教學(xué)實(shí)施，只有科學(xué)差異化教學(xué)實(shí)施才能培養適應崗位需要旅游專(zhuān)業(yè)人才，同時(shí)也能為自身在教學(xué)中多積累經(jīng)驗，為學(xué)生做好職業(yè)“領(lǐng)路人”和“領(lǐng)航者”。
參考文獻：
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[3]朱雪萍.幼師舞蹈課男女生同班教學(xué)研究[J]．大眾文藝，2014（24）：213-214.
溝通與禮儀論文 篇3
摘要：在國際商務(wù)溝通中，文化差異起著(zhù)非常重要的作用。從商務(wù)時(shí)間觀(guān)、空間觀(guān)、價(jià)值觀(guān)和道德觀(guān)以及人際關(guān)系等幾方面對文化差異在商務(wù)溝通中的影響做了探討，分析了文化差異在商務(wù)溝通中造成的障礙，提出了改善跨文化溝通效果的措施。
關(guān)鍵詞：商務(wù)溝通;文化差異;影響;對策
隨著(zhù)我國加入WTO，各種層次、各種類(lèi)型的跨文化談判、貿易和交往日益頻繁，這使不同的文化因素在商務(wù)溝通中的影響顯得尤為重要。在跨國界的商務(wù)溝通中，往往由于彼此文化的差異而導致商務(wù)信息傳遞不暢，甚至有時(shí)引起不必要的誤會(huì )和尷尬，嚴重時(shí)還會(huì )造成分歧和矛盾，直接影響商務(wù)活動(dòng)的辦事效率。因此，分析文化差異對商務(wù)溝通的影響、研究正確的跨文化商務(wù)溝通已成為經(jīng)濟全球化時(shí)代背景下刻不容緩的新課題。
1主要的商務(wù)文化差異
文化差異是指不同國家、不同地區、不同民族在歷史、政治、經(jīng)濟、傳統及風(fēng)俗習慣等方面的差異。在國際商務(wù)溝通中，由于參與者來(lái)自不同國家，受其政治制度、風(fēng)俗習慣、宗教信仰、教育背景的影響，其文化背景存在著(zhù)明顯的差異。不同文化背景的人，對同一件事、同一句話(huà)、同一個(gè)動(dòng)作都有著(zhù)不同、甚至相反的理解，中國古代哲人的名言“性相近，習相遠”，也說(shuō)明了這個(gè)道理。主要的文化差異有：
(1)商務(wù)時(shí)間觀(guān)：文化不同，對時(shí)間的期求和處理的規則也不同。愛(ài)德華`T`霍爾把時(shí)間的利用方式分為單一時(shí)間利用方式和各種時(shí)間利用方式。單一性時(shí)間利用方式強調“專(zhuān)時(shí)專(zhuān)用”和“速度”，北美人、中歐人和斯堪的納維亞人具有此類(lèi)特點(diǎn)。多種時(shí)間利用方式強調“一時(shí)多用”，中東和拉美文化具有此類(lèi)特點(diǎn)。在商務(wù)談判中，美國人視時(shí)間為金錢(qián)，而阿拉伯、南美和亞洲某些商務(wù)會(huì )談可能一連數小時(shí)都不涉及正題。因此，兩個(gè)采用不同時(shí)間利用方式的經(jīng)營(yíng)者遇到一起時(shí)，就需要調整，以便建立和諧的關(guān)系。
(2)商務(wù)空間觀(guān)：不同群體空間開(kāi)放程度不同，如美國人工作時(shí)開(kāi)門(mén)表示愿意與外界溝通，而德國人工作時(shí)喜歡閉門(mén)享受安靜的空間。空間占有欲不同，有的國家喜歡將所有的空間利益據為己有，而有的國家追求空間的合理規劃和分工協(xié)作。對各自空間保留的需求不同。西歐人喜歡保持距離，而阿拉伯國家則傾向于近距離的身體接觸表示友好。
(3)商務(wù)價(jià)值觀(guān)和道德觀(guān)：西方的倫理體系重視競爭，鼓勵個(gè)人奮斗，倡導民眾不斷開(kāi)拓進(jìn)取，通常在取得成就后會(huì )充分肯定自己的能力、體現自信心和榮譽(yù)感。而東方文化鼓勵民眾遵規守紀，流行中庸主義，主張含蓄的表達和謙虛的態(tài)度。在經(jīng)濟全球化時(shí)代，過(guò)度的謙虛是不受?chē)H主流文化欣賞的。在道德方面，東方強調奉獻和助人，而西方人注重獨立平等和自我意識，鼓勵個(gè)人能力，不允許他人侵犯自己的權利。在國際商務(wù)溝通中，我方人員應盡力培養和提高自身獨立處理事情的能力，在別人沒(méi)有主動(dòng)提出時(shí)不輕易施助于人。
(4)人際交流：商務(wù)禮儀雖不是溝通活動(dòng)中最主要的差別，但其影響不可忽視。在寒暄方式上，中國人喜歡詢(xún)問(wèn)對方的姓名、職業(yè)等個(gè)人情況，而西方人忌諱陌生人問(wèn)及個(gè)人私事，因此在見(jiàn)面的寒暄環(huán)節應注意方式和內容，以免禮貌的問(wèn)候和善意的關(guān)心被外方誤會(huì )為干涉私事。在致謝方式上，通常中國人對于贊美都會(huì )謙虛回敬，而西方人推崇自身價(jià)值的肯定，總是得意的致謝。在交流上，性格直爽的美國人總是直接簡(jiǎn)潔，而謹慎又重禮儀的日本人通常不明確說(shuō)不，盡可能含蓄的推委。在招待方式上，西方人主張自便、自取所需，而中方對待來(lái)客熱情周到，有時(shí)過(guò)度的熱情被西方人視為不文明。因此，了解不同的文化對商務(wù)溝通的影響有助于正確理解和應對不同國家和地區的習慣風(fēng)俗，從而在商務(wù)溝通中事半功倍。
2文化差異對國際商務(wù)溝通造成的障礙實(shí)例分析
文化背景相同的范圍內，人們共處時(shí)很少產(chǎn)生交際上的差異;但當文化存在差異時(shí)，往往會(huì )出現誤解和沖突。有一個(gè)經(jīng)典案例：某中美合資企業(yè)的外方部門(mén)經(jīng)理向中方總經(jīng)理提出休假并得到同意。可在他休假前兩天，中方總經(jīng)理卻安排了許多會(huì )議，休假前一天，會(huì )議還未結束。此時(shí)，這位外方經(jīng)理感到很為難，但是他還是向總經(jīng)理提出他不能參加第二天的會(huì )議,因為按計劃他從第二天起開(kāi)始度假。中方總經(jīng)理勸說(shuō)他以工作為重，顧全大局，叫他推遲度假期，但遭拒絕。中方總經(jīng)理當即十分生氣,而這位外方經(jīng)理卻責怪總經(jīng)理工作無(wú)計劃,最后揚長(cháng)而去。此案例中，美方部門(mén)經(jīng)理堅持按期度假,因為他早已作了休假安排，并且提出的申請得到批準，因而總經(jīng)理不該在他假期之前安排他參加會(huì )議;如果在假期里強行他從事一些工作，這既違反勞動(dòng)法，又侵犯人權，以后的會(huì )議內容與他分管的工作無(wú)關(guān)。中方總經(jīng)理卻認為，任何人都應以工作為重，個(gè)人利益服從集體利益，由此而否定了美方經(jīng)理以前的成績(jì)。之所以會(huì )產(chǎn)生這樣的沖突，歸咎于中美文化的差異。美國人辦事有計劃性，時(shí)間觀(guān)念強，認為工作時(shí)間就應該拼命干，休閑時(shí)也應盡情瀟灑。美國人在休閑時(shí)從不談工作，在工作中，經(jīng)理與下級保持一定的等級距離，對下級的工作過(guò)錯極為認真與嚴肅。這說(shuō)明美國文化有私人空間與公共空間之分。中方總經(jīng)理并沒(méi)有認識美國的這種文化，而是以中國的文化來(lái)對待美國的文化，因而沖突得以產(chǎn)生。像這樣的關(guān)于文化沖突的問(wèn)題在合資企業(yè)中已屢見(jiàn)不鮮。這種非管理因素常常造成誤解和關(guān)系惡化，甚至導致商務(wù)活動(dòng)和決策的失敗，嚴重影響國際商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展和利潤的回報。即使美國這樣一個(gè)文化包容性很強的國家，據《華爾街雜志》估計，每年因為跨文化溝通的失誤而造成的損失也高達幾十億美元。文化差異與沖突已成為跨文化商務(wù)溝通的絆腳石。
3克服國際商務(wù)溝通中文化差異的對策
我們研究文化差異及其形成的障礙，就是為了在商務(wù)溝通中做到知己知彼，減少或避免不必要的摩擦，從而實(shí)現雙贏(yíng)的目標。對于從事國際商務(wù)活動(dòng)的管理者和經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，應立足以下幾點(diǎn)來(lái)解決文化沖突：
(1)從文化沖突到彼此包容、適應。客觀(guān)地說(shuō),近年來(lái)，世界經(jīng)濟一體化的深入和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，加強了不同文化間商務(wù)人員的文化敏感意識及相互對不同文化的容忍與理解，但仍有許多人因低估文化對商務(wù)溝通的作用而對此缺乏關(guān)注。商務(wù)活動(dòng)從事者們必須意識到，文化差異是客觀(guān)存在的，不能一種標準來(lái)衡量文化的好壞。所以我們要避免只站在自己文化的立場(chǎng)對別人的文化進(jìn)行解釋和評論，減少偏見(jiàn)和歧視。應該把自己置身于對方文化的立場(chǎng)，認識到不同文化背景的談判者在需求、動(dòng)機、信念上的不同，從對方異國文化的.角度上思考問(wèn)題。如果對方來(lái)自受男權文化影響的阿拉伯世界，則接洽之前及間隙為營(yíng)造氣氛的閑談中,都不宜涉及婦女問(wèn)題，而且開(kāi)門(mén)見(jiàn)山并不是收效很好的談判開(kāi)局策略。與注重禮儀的法國、日本、英國人談判時(shí),必須注重衣著(zhù)與規矩從而顯示己方的教養與風(fēng)度;而在一些不太講究衣著(zhù)的國家,穿便裝也可參預正式的商務(wù)談判。在與德國代表溝通時(shí)，必須進(jìn)行充分周詳的準備，井井有條。要成功的與新加坡商家合作則需加深與對方談判成員的私人交往，努力強化人際關(guān)系，可適時(shí)適量贈送禮物作為聯(lián)系紐帶，而且談判之余和談判結束都要經(jīng)常保持聯(lián)系。只有相互理解，相互學(xué)習，克服民族中心論，學(xué)會(huì )尊重彼此的文化，求同存異，增強文化差異意識與敏感性，運用有效的溝通手段，文化差異不會(huì )成為商務(wù)活動(dòng)的障礙。
(2)加強溝通與交流,建立相互尊重合作的原則。中外雙方合作中的矛盾是無(wú)法避免的，出現分歧與爭執是雙方通向默契、對觀(guān)點(diǎn)達成共識的必經(jīng)之路。在這種情況下，雙方人員只能求同存異相互理解、經(jīng)常溝通與交流，特別是對一些不同的觀(guān)點(diǎn)與行為，雙方應從文化差異與思維差異的角度作一些分析，這樣才能消除誤解、避免沖突、達成諒解、相互理解，最后才能建立適合本企業(yè)的思維觀(guān)念、工作方式、交流方式的合作原則。跨國商務(wù)溝通中，不同的商務(wù)文化有時(shí)甚至會(huì )截然相反，有些代表堅持的原則和禮俗在我們看來(lái)可能是不可思議的。
千萬(wàn)不要妄加評論對方的文化準則，同樣也不要讓對方來(lái)評判自己的價(jià)值觀(guān)，而且這樣很容易引發(fā)尖銳矛盾。所以當不同文化在談判場(chǎng)上碰撞時(shí),要學(xué)會(huì )尊重對方，加強交流，哪怕在極其微小環(huán)節都不能掉以輕心。
(3)訓練溝通語(yǔ)言與非語(yǔ)言，掌握不同的溝通風(fēng)格。作為一名國際商務(wù)活動(dòng)的從事者，為了有效地與來(lái)自不同文化的同事、雇員、客戶(hù)進(jìn)行溝通，必須熟練地掌握公司從事商務(wù)往來(lái)的那個(gè)國家的語(yǔ)言知識,而不能處處依賴(lài)翻譯。語(yǔ)言技能促成更容易、更精確的溝通，拉進(jìn)雙方距離，這本身就是一種競爭優(yōu)勢。同時(shí)，商務(wù)活動(dòng)從事者必須了解不同國家的語(yǔ)言表達方式的文化特征，這也是進(jìn)行有效的跨文化溝通的基本要求。另外，掌握多種溝通風(fēng)格也很重要。在高情景文化和中等程度的不確定性回避的文化中，人們往往使用詳盡性的溝通風(fēng)格，用大量的時(shí)間進(jìn)行交談,詳細解釋各種細節。
(4)洞察不同國家代表文化準則、社會(huì )習俗和禁忌。在與國外商務(wù)人員交往之前，一定要盡可能多了解他們的習俗與禁忌，以避免不知道某些特殊講究而使對方不快甚至于影響商務(wù)合作的進(jìn)程與結果。例如“四”在日本特別忌諱，在談判場(chǎng)合、送禮的數量、樓層、房號、座次的安排等方面,都要盡力回避。當前,為幫助商務(wù)人員避免因不同文化而失禮,在美國已形成價(jià)值1億美元的市場(chǎng)，比較有名的除“哈里斯不同文化培訓”咨詢(xún)公司外,還有設在舊金山的“頂點(diǎn)資源”公司,像英特爾公司等國際企業(yè),都會(huì )在這類(lèi)公司的幫助下,定期為自己的員工舉辦訓練課程,讓他們了解不同文化之間的細微差別,以備無(wú)患。
4結論
國際商務(wù)活動(dòng)必須重視由文化差異帶來(lái)的溝通障礙。由于文化在時(shí)間、空間、價(jià)值觀(guān)和道德觀(guān)、人際交流等方面都存在差異，商務(wù)溝通從事者應該樹(shù)立文化差異意識，增強對世界文化的了解，在相互尊重的基礎上掌握多種溝通技巧，從而提高商務(wù)溝通的效用和競爭性。
溝通與禮儀論文 篇4
摘要：商務(wù)談判是經(jīng)濟貿易合作的雙方為了達成某筆交易或解決商談中的分歧而進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。在商務(wù)談判中的語(yǔ)言運用，對談判的過(guò)程與結果起著(zhù)很重要的作用。雙方的接觸、溝通與合作都是通過(guò)反復地陳述觀(guān)點(diǎn)、提問(wèn)、回答和說(shuō)服等語(yǔ)言技巧實(shí)現的，巧妙運用語(yǔ)言溝通技巧提出談判的解決方案，不僅滿(mǎn)足雙方利益的需要，而且能使雙方談判輕松、順利地進(jìn)行。因此巧妙的語(yǔ)言藝術(shù)為談判奠定了成功的基礎。作者就此問(wèn)題提出了應對方案。
關(guān)鍵詞：商務(wù)談判語(yǔ)言特征技巧
1.引言
商務(wù)談判是人們相互調節利益，減少爭端，并最終確立共同利益的行為過(guò)程。如果談判語(yǔ)言溝通技巧運用不當，不僅會(huì )使雙方發(fā)生沖突，導致貿易失敗，而且會(huì )造成經(jīng)濟上的損失。然而商務(wù)談判語(yǔ)言溝通的過(guò)程就是談判者語(yǔ)言溝通的過(guò)程。語(yǔ)言溝通在商務(wù)談判猶如“橋梁”占有十分重要的地位，它往往決定了談判的結果。在商務(wù)談判中除了在語(yǔ)言上要注重使用文明用語(yǔ)，口齒清楚、語(yǔ)言通順和流暢大方等要求外，還要掌握一定的語(yǔ)言表達藝術(shù)。語(yǔ)言的表達藝術(shù)有其優(yōu)雅、生動(dòng)、活潑、幽默和富有感染力的特點(diǎn)，在商務(wù)談判中起到核心地位。
2.商務(wù)談判的性質(zhì)
語(yǔ)言是在商務(wù)談判領(lǐng)域中使用的一種特殊的語(yǔ)言，它不同于文學(xué)、藝術(shù)、歌劇、電影語(yǔ)言的，也不同于日常生活語(yǔ)言，一般來(lái)講，商務(wù)談判應具有以下基本特征：商務(wù)談判的客觀(guān)性、針對性、邏輯性和規范性。
2.1商務(wù)談判的客觀(guān)性
客觀(guān)性是指商務(wù)談判語(yǔ)言要根據事物的事實(shí)，反映事實(shí)，在商務(wù)談判中，語(yǔ)言能使談判雙方相互產(chǎn)生“可信賴(lài)度”的印象，為雙方談判達成共識提供機會(huì )。例如：描述企業(yè)的現狀，必須符合實(shí)際，根據企業(yè)貨物的名稱(chēng)、數量、價(jià)格。如果現階段你方產(chǎn)品很暢銷(xiāo)，就更應該注重產(chǎn)品的.質(zhì)量，展示產(chǎn)品的樣品，說(shuō)明商品的價(jià)值，你的報價(jià)應該是合理的，你不僅要滿(mǎn)足自己的需要，而且不能忽視對方的利益，應該考慮對方的要求，確保付款條件和采取的付款方式雙方都可以接受，這樣才能做到以誠相待。
2.2商務(wù)談判的針對性
針對性是指談判的語(yǔ)言表達，要始終圍繞一個(gè)主題。比如：針對某類(lèi)型談判，某次談判內容，也可以針對某個(gè)談判對手，針對某個(gè)談判對手的某個(gè)要求，在商務(wù)談判中對同一個(gè)話(huà)題，你必須使用不同的語(yǔ)言。因為商場(chǎng)如戰場(chǎng)，你必須認識到：對手的不同要求和你的需要，你必須使用不同的語(yǔ)言技巧對同一個(gè)話(huà)題采用不同的方式對企業(yè)的知名度和可信度作描述或描述你公司的經(jīng)營(yíng)狀況，重復描述你公司的商品價(jià)格的合理性。
2.3商務(wù)談判的邏輯性
商務(wù)談判的語(yǔ)言應符合邏輯規則，明確表達思想的能力、判斷的能力，必須是正確的，一定要有仔細推理的能力，應充分體現語(yǔ)言的客觀(guān)性。在商務(wù)談判的語(yǔ)言中，你的語(yǔ)言具有說(shuō)服能力，必須有一個(gè)邏輯思維的頭腦，在談判過(guò)程中，不管是你提出問(wèn)題，針對任何問(wèn)題做出回復，對某件事的想象力，對某件事情提出意見(jiàn)，對某件事的要求，都需要注重語(yǔ)言的邏輯，這是為談判取得成功做好提前的準備，以便在談判中靈活運用語(yǔ)言技巧說(shuō)服對方。
2.4商務(wù)談判語(yǔ)言的規范性
規范性是指語(yǔ)言應禮貌，并明確表示語(yǔ)言嚴格、準確，應注意以下幾點(diǎn)：第一，談判語(yǔ)言必須堅持禮貌的原則，這是商務(wù)談判職業(yè)道德的基本要求;第二，語(yǔ)言必須清晰，在談判中容易讓人理解;第三，談判語(yǔ)言必須注意聲音的微弱和方言語(yǔ)言或說(shuō)話(huà)太大聲的暫停，還要有豐富的語(yǔ)言色彩;第四，談判語(yǔ)言要使用正確的語(yǔ)言表述，尤其是在談判的關(guān)鍵時(shí)刻，應該更注重語(yǔ)言表達和規范行為。
3.商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)
商務(wù)談判的過(guò)程，其實(shí)就是談判各方運用各種語(yǔ)言進(jìn)行交流、溝通和協(xié)商的過(guò)程。能否運用語(yǔ)言的藝術(shù)是決定談判成敗的關(guān)鍵因素之一。在商務(wù)談判中，雙方各自的語(yǔ)言，都是表達愿望和要求的，因此談判語(yǔ)言的針對性要強，做到有的放矢。模糊、啰唆的語(yǔ)言，會(huì )使對方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。
針對不同的商品、談判內容、談判場(chǎng)合、談判對手，要有針對性地使用語(yǔ)言，才能保證談判的成功。例如：對脾氣急躁、性格直爽的談判對手，運用簡(jiǎn)短明快的語(yǔ)言可能受歡迎;對慢條斯理的對手，則采用春風(fēng)化雨般的傾心長(cháng)談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對手的性格、情緒、習慣、文化和需求狀況的差異，恰當地使用針對性的語(yǔ)言。談判形勢的變化是難以預料的，往往會(huì )遇到一些令人意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語(yǔ)言應變能力，與應急手段相聯(lián)系，巧妙地擺脫困境。當遇到對手逼你立即作出選擇時(shí)，你若是說(shuō)：“讓我想一想”“暫時(shí)很難決定”之類(lèi)的語(yǔ)言，就會(huì )被對方認為缺乏主見(jiàn)，從而在心理上處于劣勢。此時(shí)你可以看看表，然后有禮貌地告訴對方：“真對不起，9點(diǎn)鐘了，我得出去一下，與一個(gè)約定的朋友通電話(huà)，請稍等五分鐘。”于是，你便很得體地贏(yíng)得了五分鐘的思考時(shí)間。
3.1商務(wù)談判的陳述技巧
陳述語(yǔ)言藝術(shù)是引進(jìn)一個(gè)人的自身情況，說(shuō)明你對一個(gè)問(wèn)題的看法，站在你的立場(chǎng)使對方了解你的想法，陳述的技巧一般分為：入題、闡述。比如，陳述片的傳統制作方法中，常見(jiàn)的是把打印在普通紙上的稿子，用復印機復印到透明膠片上，然后通過(guò)頭頂投影機(Over head Projector)放映。在彩色打印機不普及的時(shí)候，特別是彩色打印專(zhuān)用膠片也很昂貴的時(shí)候，有的公司規定只有老板才能用彩色打印的膠片。所以，時(shí)不時(shí)還會(huì )聽(tīng)到把陳述片叫做幻燈片或膠片。的確，偶爾也有把陳述片制作成真正的標準幻燈片，然后通過(guò)自動(dòng)幻燈機(按一下開(kāi)關(guān)即自動(dòng)切換到下一張幻燈片)來(lái)放映。還有一種直接接計算機的液晶板，可以像膠片一樣放在頭頂投影機上放映，由于價(jià)格高而效果差，很快就被淘汰了。
還有一個(gè)趣聞是，有一些和“某軟”有“仇”的公司，曾經(jīng)拒絕使用“敵人”的技術(shù)。甚至自己開(kāi)發(fā)一套專(zhuān)用辦公軟件，不惜背上沉重的專(zhuān)用計算機，到客戶(hù)那里進(jìn)行陳述。好玩的是，底下的人實(shí)在無(wú)法忍受這種既費體力又顯得很“笨笨”的方式，在老板不在時(shí)仍然偷偷使用“敵人”的陳述制作和演示軟件。
溝通與禮儀論文 篇5
摘要：職業(yè)教育中，禮儀課程已是旅游管理專(zhuān)業(yè)必修課，本文針對中職旅游管理專(zhuān)業(yè)禮儀教育現狀與需求，對在禮儀課程教學(xué)過(guò)程針對男女生差異化教學(xué)展開(kāi)探討。
關(guān)鍵詞：旅游管理；禮儀；男女生；差異化
引言
荀子曰：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國家無(wú)禮則不寧。”我國素有禮儀之邦美稱(chēng)，隨著(zhù)職業(yè)教育不斷強調素質(zhì)化和美育化，禮儀課程已經(jīng)逐漸成為通識常規教學(xué)課程，漸漸在各專(zhuān)業(yè)學(xué)科設置中普及開(kāi)來(lái)。旅游管理專(zhuān)業(yè)是隨著(zhù)我國旅游經(jīng)濟發(fā)展、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)育而建立一個(gè)新型學(xué)科，產(chǎn)生只有二十年時(shí)間，該專(zhuān)業(yè)下屬兩個(gè)專(zhuān)業(yè)方向：旅游社方向和高星級酒店服務(wù)方向。筆者通過(guò)擔任旅游管理專(zhuān)業(yè)六年禮儀課程教師經(jīng)驗，對禮儀課程在男女生中差異化教學(xué)實(shí)施進(jìn)行一些探討。
1旅游管理專(zhuān)業(yè)禮儀課程教學(xué)內容現狀
我國中職旅游管理專(zhuān)業(yè)在招收新生時(shí)，設立旅行社方向和高星級酒店服務(wù)方向。禮儀課程往往設立在第一學(xué)年中，是專(zhuān)業(yè)中基礎課程，貫穿于整個(gè)專(zhuān)業(yè)培養。禮儀教學(xué)設計往往突出“四性”，即針對性、實(shí)踐性、職業(yè)性、發(fā)展性。針對性即對不同專(zhuān)業(yè)方向禮儀課程要有針對性，精選合適未來(lái)職業(yè)崗位禮儀教學(xué)內容。實(shí)踐性即禮儀教學(xué)增加實(shí)訓課時(shí)比例，多用項目教學(xué)模塊方式，讓學(xué)生在情景化模擬中實(shí)際操作。職業(yè)性即禮儀教學(xué)應該能夠培養學(xué)生在具體工作環(huán)境中職業(yè)素養及職業(yè)能力。發(fā)展性即禮儀文化是根據不同時(shí)代和情景變化而發(fā)展，讓學(xué)生能靈活運用禮儀規范，提升禮儀內涵，保持內在學(xué)習驅動(dòng)與外在技能發(fā)展性。
溝通與禮儀論文 篇6
學(xué)會(huì )有效的傾聽(tīng),有效的傾聽(tīng)能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。正直、誠懇、熱情,一般來(lái)講品質(zhì)好、能力強或具有某種特長(cháng)的人容易受到他人的喜愛(ài)和尊重，所以在與他人接觸的過(guò)程中要熱情、真誠、坦率、友好、有責任感、真誠地贊美他人。肯定對方、尊重對方、賞識對方，學(xué)會(huì )換位思考。在承認、理解、接納和尊重他人基礎上，才能贏(yíng)得他人的承認、理解、接納和尊重，所以以換位思考、將心比心、以誠換誠的心態(tài)和行為來(lái)與他人相處，這樣才能達到心靈的溝通和情感的共鳴。只有這樣，才可能獲得他人的支持、鼓勵、認可和肯定;也只有這樣，才能感受到愉悅、快樂(lè )、幸福與和諧的情緒體驗而體現出自我價(jià)值來(lái)。
在平時(shí)還應注意以下幾點(diǎn)：會(huì )話(huà)交談時(shí)，目光注視對方;在聽(tīng)到對方的內心秘密后不要把內容泄露給他人;不在背后批評別人，保住對方的面子。
幽默、彈性、接納。幽默給人放松自在的感覺(jué);彈性不會(huì )給人壓力、壓迫感;接納、接受性是一種寬容、包容，孔子說(shuō)：已所不欲勿施于人、克已復禮、吾道一以貫之“忠恕”而已，都是在闡述做人的道理，所以擴張自己風(fēng)格培養寬容、包容的`氣度，將增進(jìn)彼此人際關(guān)系。
不批評、不責備、不論斷。批評使人不舒服、不快樂(lè );責備、論斷他人使人抱怨、埋怨、甚至消極、痛苦、拒絕、悲傷。當你與在對方交談中，切不可激動(dòng)地用手指人，可以適當地做一些手勢，但幅度不可過(guò)大，大驚小怪、過(guò)分夸張、失口失態(tài)都是不禮貌的。
說(shuō)話(huà)的聲音說(shuō)話(huà)的聲音讓自己口齒清晰，擴大音域、提升音質(zhì)，能讓你與他人溝通時(shí)充滿(mǎn)了魅力。讓聲音和性格相符。聲音可以體現性格。性格憂(yōu)郁、害羞的人，說(shuō)話(huà)時(shí)常常前思后想，遲疑不決。相比之下，擁有權力的人說(shuō)話(huà)聲音會(huì )很大，而且很自信。說(shuō)話(huà)的節奏，人們說(shuō)話(huà)時(shí)，影響速度節奏的主要原因是人們內心情緒的起伏變化。速度節奏的控制和變化一般要通過(guò)音調的輕重強弱、吐字的快慢斷連、重音的各種對比，以及長(cháng)短句式、整散句式、緊松句式的不同配合才能實(shí)現。人們應掌握這些規律，做到快慢適中，快而不亂，慢而不斷，增強語(yǔ)言形象的美感。
說(shuō)話(huà)的表情，熱情誠懇的表情增進(jìn)友誼和諧。或許很多人有過(guò)這樣的經(jīng)驗：當你聽(tīng)某人講話(huà)或演說(shuō)時(shí)，并沒(méi)有留意他說(shuō)話(huà)的內容，卻對當時(shí)的情景留下了深刻的印象。原來(lái)，那位演說(shuō)者取勝的原因并不是演說(shuō)的內容，而以說(shuō)話(huà)的神態(tài)和所制造的氣氛來(lái)吸引聽(tīng)眾。雖然很多聽(tīng)眾并沒(méi)有深究他說(shuō)話(huà)的內容，但是對他卻有很好的評價(jià)。
我的性格是外向的，但是我總是在上臺的時(shí)候有怯場(chǎng)，平時(shí)的滔滔不絕，一到臺上就一點(diǎn)也說(shuō)不出了，丟三落四、吞吞吐吐，好像變了個(gè)人似的，就是感覺(jué)不夠自信，在《溝通技巧》的過(guò)程中，我努力改正自己的缺點(diǎn)，每次上臺都給自己鼓勵，給自己勇氣，我也學(xué)習了好多東西。
總之，我們在人際交往中要樹(shù)立自信，提高自己各方面的素質(zhì)，勇于實(shí)踐，善于總結，在學(xué)習中實(shí)踐在實(shí)踐中學(xué)習，不斷完善自己，豐富自己，逐漸走向交往成功，走向人生成功。
我們在平時(shí)會(huì )話(huà)交談時(shí)應注意以下幾點(diǎn)：目光注視對方;在聽(tīng)到對方的內心秘密后不要把內容泄露給他人;不在背后批評別人，保住對方的面子。
一般來(lái)講品質(zhì)好、能力強或具有某種特長(cháng)的人容易受到他人的喜愛(ài)和尊重，所以在與他人接觸的過(guò)程中要熱情、真誠、坦率、友好地贊美他人，只有這樣，才能感受到愉悅、快樂(lè )、幸福與和諧的情緒體驗而體現出自我價(jià)值來(lái)。
幽默、彈性、接納。幽默給人放松自在的感覺(jué);彈性不會(huì )給人壓力、壓迫感;接受是一種寬容、包容，孔子說(shuō)：已所不欲勿施于人、克已復禮、吾道一以貫之“忠恕”而已，都是在闡述做人的道理，所以擴張自己風(fēng)格培養寬容、包容的氣度，將增進(jìn)彼此人際關(guān)系。
溝通與禮儀論文 篇7
摘要：當今世界溝通無(wú)處不在，說(shuō)到溝通技巧，我相信對大家都有一定的溝通技巧，并在工作中有非常深刻的體會(huì )，那么在公共服務(wù)中也是需要有很多的溝通技巧，不但可以增加好感，而且能夠讓人覺(jué)得服務(wù)很到位，本文就公共服務(wù)中的溝通技巧來(lái)進(jìn)行探討，并寫(xiě)出如何在公共服務(wù)行業(yè)中培養溝通技巧。
關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養
對于公共服務(wù)來(lái)說(shuō)，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉公共設施建設，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會(huì )公眾參與社會(huì )經(jīng)濟、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎，強調公民的權利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。
一、溝通中要注意什么
對于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通關(guān)鍵在于人們對你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點(diǎn)的探究：
1.對客戶(hù)需求的把握
現在公共服務(wù)行業(yè)當中，整個(gè)過(guò)程中我們越來(lái)越強調以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會(huì )出現一些問(wèn)題，大多數人會(huì )說(shuō)要滿(mǎn)足服務(wù)對象的要求，這一點(diǎn)對于各個(gè)的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是在強調這一點(diǎn)，但是就在這之中也會(huì )出現很多問(wèn)題，我主要歸結為幾類(lèi)：第一類(lèi)是客戶(hù)已經(jīng)說(shuō)出來(lái)的需求；第二類(lèi)是客戶(hù)并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求；第三類(lèi)：客戶(hù)潛意識的需求，我們要滿(mǎn)足對方的需求，但是究竟要滿(mǎn)足那些需求，主要是說(shuō)出來(lái)的需求，問(wèn)題就會(huì )出現在這，我們認為滿(mǎn)足了客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的需求，但實(shí)際上這是遠遠不夠的，我們要通過(guò)溝通來(lái)挖掘客戶(hù)的潛在需求。
2.服務(wù)的品質(zhì)
對于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞并沒(méi)有嚴格的標準，如果要從心理的方面來(lái)看服務(wù)的好壞，來(lái)決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實(shí)際評價(jià)，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對象對事情期待和實(shí)際評價(jià)的一個(gè)相對的比較，在服務(wù)行業(yè)應該如何去溝通，來(lái)達到顧客的滿(mǎn)意，這需要根據實(shí)際情況來(lái)和客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。
3.服務(wù)對象的特殊性
在公共服務(wù)中，要根據每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活品質(zhì)以及生活習慣等的不同，來(lái)進(jìn)行相對策略的溝通方法，要以客戶(hù)為中心，來(lái)對客戶(hù)進(jìn)行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語(yǔ)言表達方式以及自己的客觀(guān)心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來(lái)說(shuō)都要有充分的接受能力，對于服務(wù)對象的特殊性要進(jìn)行相應的了解，進(jìn)而達到溝通技巧的要求。
4.要理解識別客戶(hù)的心理情緒
我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶(hù)的.內心才能更好的找到溝通的切入點(diǎn)，如果連對方想要什么都不清楚的話(huà)，就對客戶(hù)進(jìn)行溝通，其效果可能會(huì )適得其反，我們要充分的理解客戶(hù)潛在的需求，才能使客戶(hù)更加的滿(mǎn)意，來(lái)確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
二、溝通過(guò)程中要注意的要素
有些要素是我們在溝通時(shí)需要注意的，這關(guān)系到當時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個(gè)方面就可能會(huì )導致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個(gè)方面：
1.顧客心理的注意
在公共服務(wù)行業(yè)當中，一定要注意客戶(hù)的心理要求，心理需求極大的影響著(zhù)公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫院公共行業(yè)當中，我們要充分的理解客戶(hù)的急切心理，對于客戶(hù)的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時(shí)關(guān)切的語(yǔ)氣來(lái)對病患者或者家屬進(jìn)行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時(shí)間等。
2.溝通時(shí)的語(yǔ)氣要求
在公共行業(yè)中，溝通的語(yǔ)氣直接關(guān)系到客戶(hù)對你的印象，在銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)當中有更加明顯的體會(huì )，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、詞匯都關(guān)系到顧客對你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語(yǔ)氣以及語(yǔ)言來(lái)對不同的客戶(hù)進(jìn)行交流，要時(shí)刻注意自己的講話(huà)方式以及語(yǔ)言表達方式。
3.溝通的基礎
任何溝通之中，溝通的基礎是很重要的，我們在溝通技巧運用時(shí)就要有很好的溝通基礎，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會(huì )起到不同的表達效果，對于公共行業(yè)來(lái)說(shuō)，一句話(huà)的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術(shù)感，聽(tīng)起來(lái)比較容易接受等，這對于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是相當重要的。
三、總結
對于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通技巧的培養不只是自己語(yǔ)言表達能力的一個(gè)提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會(huì )有好的收獲，就溝通技巧來(lái)說(shuō)，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養課程，不但要仔細來(lái)學(xué)習，而且還要在實(shí)踐當中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對于自己生活中的各個(gè)方面都會(huì )有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養在其中發(fā)揮著(zhù)不可代替的作用。
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