改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作總結

時(shí)間：2022-02-25 15:27:44 改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作總結我要投稿

　　改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作總結（精選6篇）

　　一段時(shí)間的工作在不知不覺(jué)間已經(jīng)告一段落了，回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作成果，你有什么感悟呢？是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)工作總結了。工作總結怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作總結（精選6篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作總結1

　　根據我院《XX省進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作實(shí)施方案》的要求，自20xx年6月1日，全院進(jìn)入了“改善醫療服務(wù)行動(dòng)”工作，現就20xx年1月1日至10月31日我院進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結如下：

　　一、推進(jìn)預約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

　　1、擴大預約比例。我院通過(guò)電話(huà)預約、現場(chǎng)提前預約為患者提供預約診療服務(wù)。我院門(mén)診及住院患者實(shí)行預約診療率及復診預約率均為100%。

　　2、實(shí)現分時(shí)預約。我院門(mén)診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預約率為100%。

　　二、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

　　1、合理調配資源。一是合理安排值班，能夠根據就診患者就診病種排序（內科）安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時(shí)間;二是在檢驗科專(zhuān)門(mén)開(kāi)展針對急診檢查項目及時(shí)出具結果的檢驗小組。

　　2、加強急診力量，及時(shí)救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話(huà)記錄、出診記錄。嚴格落實(shí)醫院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類(lèi)處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng )傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時(shí)收住。

　　3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復費用納入醫保報銷(xiāo)，大大降低了患者的負擔。

　　三、落實(shí)醫療核心制度，持續改善醫療質(zhì)量。

　　今年，我院組織醫療核心制度專(zhuān)項檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫療臨床應用技術(shù)、醫院感染檢查各10次，通過(guò)開(kāi)展醫療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點(diǎn)評等活動(dòng)，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉率、出院病人臨床路徑比例、基礎護理合格率、危重患者護理合格率、CT及MRI大型設備檢查準確率大大提高，急診平均留觀(guān)時(shí)間、平均住院日、醫院感染現患率穩步降低，并早已開(kāi)展檢驗結果同級醫院互認平臺。要求醫務(wù)人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，不斷加強醫療核心制度的培訓學(xué)習，不斷提高醫務(wù)人員的醫療質(zhì)量安全意識，切實(shí)為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　四、持續改進(jìn)護理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理要求。

　　加強護理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實(shí)國家衛生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價(jià)細則”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》精神，我院所有病區落實(shí)責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿(mǎn)意度達到90%以上。實(shí)施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進(jìn)階機制，根據層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，安排在相應技術(shù)難度和專(zhuān)業(yè)要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績(jì)效掛鉤，使醫院優(yōu)質(zhì)護理落到實(shí)處。

　　五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務(wù)。

　　醫院現有專(zhuān)職藥師人數14人，每月均開(kāi)展處方點(diǎn)評工作，對每名醫師進(jìn)行處方點(diǎn)評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時(shí)醫院還開(kāi)展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質(zhì)量點(diǎn)評工作，使抗菌藥物管理工作穩步走上新臺階。

　　六、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關(guān)系。

　　1、推進(jìn)三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛處理程序》及《醫療事故處理及責任追究制度》，設立醫院投訴管理辦公室，公開(kāi)醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話(huà)，以實(shí)事求是態(tài)度通過(guò)調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。

　　2、規范院內投訴管理。醫院在門(mén)診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門(mén)診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開(kāi)放多種渠道，如現場(chǎng)投訴、總值班電話(huà)xxxx投訴等，收集患者意見(jiàn)，確保投訴舉報途徑暢通。

　　七、存在的問(wèn)題

　　1、醫院信息化建設不完善，目前無(wú)自助查詢(xún)服務(wù)。

　　2、門(mén)診繳費渠道單一，門(mén)診一站式服務(wù)尚待完善。

　　3、與多家醫院建立醫聯(lián)體，卻未實(shí)現遠程會(huì )診和信息共享功能。

　　4、未開(kāi)展日間手術(shù)。

　　八、下一步工作安排

　　1、盡快完善醫院信息化建設，添置自助查詢(xún)、掛號、繳費設備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、加強與醫聯(lián)體醫院的溝通合作，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　3、立即召開(kāi)相關(guān)科室會(huì )議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴格控制平均住院日。

　　改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作總結2

　　一是服務(wù)流程不斷優(yōu)化。

　　截至9月底全市二級以上公立醫院有9家接入安徽省醫療便民服務(wù)平臺;建成11個(gè)區域遠程醫學(xué)中心，形成覆蓋市、縣、鄉三級遠程醫療服務(wù)網(wǎng);3家醫院開(kāi)通微信和支付寶支付功能;更多患者從中受益，減少了排隊次數和等候時(shí)間。

　　二是規范醫療行為，提升醫療質(zhì)量。

　　全市所有公立醫院落實(shí)醫療服務(wù)綜合監管制度，開(kāi)展處方點(diǎn)評，加強對價(jià)格高、用量大、非治療輔助性等重點(diǎn)藥品監控力度，完善藥品重點(diǎn)監控預警管理機制，促進(jìn)安全合理用藥。在全市二級以上醫療機構全面推進(jìn)“臨床路徑管理+按病種付費”模式，促進(jìn)醫療質(zhì)量持續改進(jìn)。截至9月底全市縣級二級綜合公立醫院全部開(kāi)展臨床路徑工作。

　　三是緊密型醫共體助力分級診療。

　　按照全市統一部署，目前全市共建立緊密型醫共體試點(diǎn)11個(gè)，每個(gè)醫共體牽頭醫院都分別選擇1-2家基層醫療機構開(kāi)展緊密型試點(diǎn)，要求做到“三聯(lián)、四通、五確保、六不變”。堅持醫保基金預算包干機制;落實(shí)醫療機構分工協(xié)作機制，有序實(shí)施雙向轉診。開(kāi)展縣鄉醫療機構部分病種“同病同價(jià)”試點(diǎn)，用價(jià)格機制倒逼縣級醫院將病人向下轉診;建立醫共體內利益分配新機制，用激勵機制鼓勵縣級醫院將病人向下轉診。上半年可補償費用占比為89.29%，實(shí)際補償比為78.63%，分別高于省試點(diǎn)縣平均水平0.31個(gè)和1.84個(gè);縣域外住院人次同比減少12.2%。

　　四是臨床路徑管理和按病種付費規范醫療行為。

　　全市所有二級以上公立醫院全部開(kāi)展了臨床路徑管理工作。綜合醫院和中醫醫院根據醫院類(lèi)別不同分類(lèi)實(shí)施，實(shí)施病種不少于100種，三級醫院臨床路徑管理完成率占出院總例數的30%，二級醫院不少于50%。同步推行臨床路徑下的按病種付費，上半年，市、縣級新農合定點(diǎn)醫療機構按病種付費補償共59207例，占上述醫療機構總住院人次的34.9%，按病種付費補償支出占上述醫療機構總住院補償支出的41.3%。與20xx年度同期相比，市、縣兩級醫療機構總的按病種付費執行率同比增長(cháng)10.8%。

　　改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作總結3

　　一、改善診療環(huán)境方面：

　　就診區域均有建筑平面圖、樓層分布圖，方便患者就診；院內張貼禁止吸煙標識，并設置了吸煙區；病區衛生有專(zhuān)人巡查保潔；放射科設置有放射源標識；為就診患者提供了自助預約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設施。

　　二、預約診療服務(wù)工作：

　　開(kāi)展了門(mén)診、住院患者電話(huà)預約診療、住院工作。合理調配診療資源，暢通急診綠色通道;各專(zhuān)業(yè)科室均設置有門(mén)診，由高年資醫師常年坐診，科主任、院內專(zhuān)家定期出診；制定了急救綠色通道制度，保障急救綠色通道通暢，確保急診患者、“三無(wú)”患者能夠得到及時(shí)分區救治；加強急診科、ICU 建設，醫師、護理隊伍人員固定。

　　三、信息化建設工作：

　　全院門(mén)診、病區均實(shí)現了電子化辦公，電子病歷投入使用；為患者提供自助預約、檢驗結果自助查詢(xún)、打印服務(wù)；開(kāi)設了醫院網(wǎng)站，加強對醫院建設、醫療就診信息的宣傳；下一步準備開(kāi)展利用微信平臺進(jìn)行慢性病管理工作。

　　四、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現住院全程服務(wù)工作：

　　患者入院時(shí)均進(jìn)行住院告知、探視陪護告知簽字；對危重患及行動(dòng)不便的患者均有醫護人員、護工護送陪檢；轉院、轉科患者均有信息登記、交接；對出院患者進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，聽(tīng)取患者意見(jiàn)建議。

　　五、持續改進(jìn)護理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理工作：

　　護理人員配備符合要求，全院病區均開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護理工作，并已通過(guò)驗收。

　　六、規范診療行為，確保醫療安全：

　　所有住院患者均佩戴腕帶，利于身份識別；所有手術(shù)患者術(shù)前必需進(jìn)行手術(shù)部位標記，在手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)安全四步核查；全院醫護人員手衛生依從性達到100％；在全院開(kāi)展了22個(gè)病種的臨床路徑管理工作；加強對抗菌藥物臨床合理運用的管理，各種使用指標均符合要求。利于院內LED電子顯示屏進(jìn)行藥價(jià)及各種醫療收費價(jià)格公示，接收患者監督。

　　七、注重醫學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿者工作：

　　全院醫護人員均掛牌上崗；病房床單元之間設有隔簾，保護患者隱私。

　　八、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關(guān)系：

　　院內有專(zhuān)人受理投訴，有醫療糾紛防范處置流程，并有專(zhuān)人處理醫療糾紛；加強與公安部門(mén)的聯(lián)系，在院內開(kāi)展群防群治志愿者活動(dòng)。

　　存在問(wèn)題：

　　1、因病房條件限制，我院內科系列、兒科住院病房較為緊張，增加了患者住院等候時(shí)間。

　　2、醫師隊伍人才緊缺，限制了業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　3、臨床路徑管理率偏低。

　　4、只開(kāi)展了電話(huà)預約，導致預約率偏低。

　　5、門(mén)診病歷仍為手工書(shū)寫(xiě)，尚未電子化。

　　6、尚無(wú)條件開(kāi)展社工及醫務(wù)人員心理咨詢(xún)工作。

　　7、未開(kāi)展門(mén)診病種分析、患者流量分析工作。

　　整改措施：

　　1、加強醫院信息化建設，逐步將門(mén)診病歷電子化；利用網(wǎng)站、微信等形式開(kāi)展預約診療服務(wù)，提高預約率，并逐步開(kāi)展分時(shí)段預約工作；

　　2、加強對臨床路徑管理知識的培訓、學(xué)習，提高臨床路徑管理率。

　　3、加強人才儲備及人才培養力度，提高服務(wù)能力。

　　4、逐步開(kāi)展未開(kāi)展門(mén)診病種分析、患者流量分析工作。

　　改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作總結4

　　一、深入理解，高度重視

　　（一）召開(kāi)全院動(dòng)員大會(huì )。xx年3月9日醫院召開(kāi)了xx年"進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃"動(dòng)員會(huì )，會(huì )上XX院長(cháng)就xx年我院開(kāi)展"進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃"重點(diǎn)工作，進(jìn)行了全面動(dòng)員和部署，要求全院職工認真貫徹落實(shí)"行動(dòng)計劃"。

　　（二）健全機構，明確工作任務(wù)。醫院成立了"進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃"領(lǐng)導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實(shí)的領(lǐng)導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會(huì )議上號召醫務(wù)人員多換位思考，創(chuàng )新、改善醫療服務(wù)措施，以實(shí)際行動(dòng)讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。

　　（三）廣泛宣傳，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。為使"進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃"活動(dòng)深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進(jìn)行宣傳，讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動(dòng)的重要意義和重點(diǎn)內容，全面掌握活動(dòng)的進(jìn)展情況。

　　（四）查找問(wèn)題，持續改進(jìn)。醫院通過(guò)開(kāi)展病人滿(mǎn)意度調查、座談會(huì )、意見(jiàn)箱等方式收集群眾意見(jiàn)，并及時(shí)反饋相關(guān)科室，提高服務(wù)水平。在聽(tīng)取民意的同時(shí)，醫院也積極進(jìn)行自查，對存在的問(wèn)題及時(shí)討論研究，確定有效整改措施，持續改進(jìn)，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

　　二、圍繞工作重點(diǎn)，持續改進(jìn)

　　（一）規范預約診療制度。我院通過(guò)現場(chǎng)預約及電話(huà)預約為患者提供預約診療服務(wù)，進(jìn)一步增加預約診療服務(wù)比例，大力推行分時(shí)段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進(jìn)一步拓展預約就診模式，充實(shí)預約服務(wù)內容，逐步完善住院預約等服務(wù)。對于預約患者和預約轉診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。

　　（二）落實(shí)遠程醫療制度。在醫聯(lián)體內開(kāi)展遠程醫療服務(wù)。醫聯(lián)體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯(lián)體內醫療機構提供遠程會(huì )診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務(wù)。基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門(mén)口獲得上級醫院診療服務(wù)。基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務(wù)。

　　（三）完善臨床路徑管理制度。實(shí)現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現臨床路徑"醫、護、患"一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務(wù)。

　　（四）推進(jìn)檢查檢驗結果互認制度。實(shí)現醫學(xué)檢驗、醫學(xué)影像、病理等專(zhuān)業(yè)醫療質(zhì)量控制全覆蓋。通過(guò)省級、市級等相關(guān)專(zhuān)業(yè)醫療質(zhì)量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實(shí)行互認。醫聯(lián)體內實(shí)現醫學(xué)影像、醫學(xué)檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實(shí)行檢查檢驗結果互認。

　　（五）建立醫務(wù)社工和志愿者制度。設立醫務(wù)社工崗位，負責協(xié)助開(kāi)展醫患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)，開(kāi)通患者服務(wù)呼叫中心，統籌協(xié)調解決患者相關(guān)需求。大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫務(wù)人員、醫學(xué)生、有愛(ài)心的社會(huì )人士等，經(jīng)過(guò)培訓后為患者提供志愿者服務(wù)。

　　三、創(chuàng )新醫療服務(wù)模式，滿(mǎn)足醫療服務(wù)新需求

　　（一）以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開(kāi)設多學(xué)科診療門(mén)診，為患者提供"一站式"診療服務(wù)。針對住院患者，可以探索以循證醫學(xué)為依據，制定單病種多學(xué)科診療規范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。將麻醉、醫學(xué)檢驗、醫學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊，促進(jìn)各專(zhuān)業(yè)協(xié)同協(xié)調發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務(wù)舒適性。持續探索建立符合中醫學(xué)術(shù)特點(diǎn)，有利于發(fā)揮中醫藥特色優(yōu)勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專(zhuān)業(yè)聯(lián)合診療等模式。

　　（二）以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng )新急診急救服務(wù)。加快建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng )傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實(shí)現各中心相關(guān)專(zhuān)業(yè)統籌協(xié)調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫療救治質(zhì)量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。

　　（三）以醫聯(lián)體為載體，提供連續醫療服務(wù)。醫聯(lián)體內實(shí)現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協(xié)作任務(wù)，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務(wù)，完整記錄健康信息。加強醫療質(zhì)量控制體系建設，重點(diǎn)加強醫聯(lián)體連續醫療服務(wù)各環(huán)節的醫療質(zhì)量控制，推動(dòng)基層醫療質(zhì)量有效提升，保障醫療安全。醫聯(lián)體內以信息化為手段，形成患者有序流動(dòng)、醫療資源按需調配、醫療服務(wù)一體化的分級診療格局。

　　（四）以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現急慢分治。穩步開(kāi)展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間，提高醫療服務(wù)效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯(lián)體內基層醫療衛生機構為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪(fǎng)等后續服務(wù)。

　　（五）以"互聯(lián)網(wǎng)+"為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫療服務(wù)空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫療服務(wù)流程，為患者提供預約診療、移動(dòng)支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢(xún)、信息推送等便捷服務(wù)；加強以門(mén)診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術(shù)為醫療質(zhì)量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調配醫療資源等提供支撐；

　　（六）以"一卡通"為目標，加強就診信息互聯(lián)互通。加強居民健康卡、醫保卡等應用，繼續推動(dòng)落實(shí)全省醫療機構就診"一卡通"，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢(xún)、掛號等功能。

　　（七）以社會(huì )新需求為導向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進(jìn)一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實(shí)現優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，逐步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫聯(lián)體內實(shí)現優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過(guò)培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。可以探索為患者提供上門(mén)護理、居家護理指導等服務(wù)。

　　（八）以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。逐步實(shí)現藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門(mén)診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導。加強醫聯(lián)體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過(guò)現場(chǎng)指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務(wù)人員提高合理用藥水平，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導，滿(mǎn)足患者新需求。為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，充分運用信息化手段開(kāi)展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節等候時(shí)間。

　　（九）以人文服務(wù)為媒介，構建和諧醫患關(guān)系。加強醫務(wù)人員人文教育，提升溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)要有愛(ài)心、耐心、責任心，及時(shí)了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進(jìn)以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實(shí)醫療告知各項要求，及時(shí)、準確向患者說(shuō)明病情和醫療措施。通過(guò)告知，進(jìn)一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進(jìn)醫患互信。建立醫務(wù)人員和窗口服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規范，并落實(shí)日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關(guān)鍵區域和關(guān)鍵部門(mén)完善私密性保護設施。探索開(kāi)展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同步提供診療服務(wù)和心理指導。實(shí)施有創(chuàng )診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

　　（十）以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿(mǎn)意度。不斷改善設施環(huán)境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務(wù)管理，重點(diǎn)提升膳食質(zhì)量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò )、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車(chē)難、院內交通秩序亂等問(wèn)題，進(jìn)一步提升后勤人員服務(wù)意識，重點(diǎn)規范保安、保潔、電梯引導員等物業(yè)管理崗位的服務(wù)用語(yǔ)和行為規范，改善服務(wù)態(tài)度，嚴厲查處利用崗位便利的"醫托"、倒賣(mài)號源等不當行為。

　　四、加強內涵建設，突出亮點(diǎn)

　　（一）醫療核心制度落實(shí)年。我院圍繞"行動(dòng)計劃"，在院內開(kāi)展以"制度在心中，落實(shí)見(jiàn)行動(dòng)"為主題的"醫療核心制度落實(shí)年"系列活動(dòng)，如"醫療核心制度知識競賽"、"三基"培訓及考核、護理課堂教學(xué)大賽、全院疑難病例討論等活動(dòng)。

　　（二）創(chuàng )造真誠的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產(chǎn)生信任和滿(mǎn)意度。在親情化服務(wù)中要求醫務(wù)換位思考，觀(guān)察自己的職責，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當做"熟人"、"親人"，理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

　　五、下一步工作安排

　　"改善醫療服務(wù)行動(dòng)"是一項長(cháng)期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛健委各項工作要求，結合醫院實(shí)際，創(chuàng )新服務(wù)舉措，不斷改善醫療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過(guò)制度予以固化；對于發(fā)現的問(wèn)題，按要求及時(shí)整改，切實(shí)改進(jìn)醫院醫療服務(wù)質(zhì)量，打造"滿(mǎn)意在醫院"服務(wù)品牌。

　　改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作總結5

　　一、提高認識、統一思想。

　　我院領(lǐng)導對此次全面改善醫療服務(wù)的專(zhuān)項行動(dòng)非常重視，充分認識到此次“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”是我院今后一段時(shí)間內的重要工作。“服務(wù)專(zhuān)項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，決不是所謂“搞形式”，要迅速把專(zhuān)項工作推向我院并不斷深化，充分調動(dòng)全院職工的積極性，變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長(cháng)蔣明偉同志為組長(cháng)的“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”領(lǐng)導小組，提出了“提高認識、統一領(lǐng)導、逐級負責、層層落實(shí)”的具體要求和目標，并積極聽(tīng)取院屬各職能科室就專(zhuān)項工作提出的建設性意見(jiàn)，制定了由院領(lǐng)導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案，組織了相關(guān)人員培訓。

　　二、落實(shí)制度，合理改善。

　　“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項活動(dòng)”中，我院重點(diǎn)做了以下十個(gè)方面的工作：一是嚴格落實(shí)診療責任制，要求醫務(wù)人員嚴格執行首診首問(wèn)負責制;建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質(zhì)量評價(jià)標準，實(shí)行住院醫師24小時(shí)住院制。二是改進(jìn)服務(wù)流程。門(mén)診大廳和各門(mén)診候診區增設導醫和分診護士，在各樓層增設掛號收費窗口，實(shí)現了分樓層掛號繳費，同時(shí)全面開(kāi)展電話(huà)、網(wǎng)上預約掛號服務(wù)，減少了門(mén)診擁擠現象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過(guò)程中充分利用現代信息技術(shù)，簡(jiǎn)化程序，減少排隊次數，縮短等候時(shí)間，實(shí)現門(mén)診“一站式”服務(wù);實(shí)行分科、分層、分散候診，加強力量維護好門(mén)診、急診秩序，減少病人圍觀(guān)，提高診療質(zhì)量;推行“一醫一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式，開(kāi)設簡(jiǎn)易門(mén)診，實(shí)行門(mén)診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環(huán)節服務(wù);常規檢查取消預約，隨到隨做。三是開(kāi)展延伸服務(wù)，各科開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，減少病人往返醫院的次數;專(zhuān)門(mén)成立病人隨訪(fǎng)辦公室，對出院病人實(shí)行電話(huà)隨訪(fǎng)，并將反饋意見(jiàn)記錄在案;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開(kāi)設醫患交流平臺，實(shí)行醫務(wù)公開(kāi)，解答公眾咨詢(xún);建立城鄉、社區醫療機構聯(lián)系點(diǎn)制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關(guān)系，定期組織高職稱(chēng)專(zhuān)家到黃河社區醫院開(kāi)設專(zhuān)科、專(zhuān)病門(mén)診，開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座并現場(chǎng)免費行醫，極大的方便了社區患者。四是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門(mén)、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。五是專(zhuān)門(mén)成立護理質(zhì)量管理委員會(huì )，對各科室護士進(jìn)行定期、不定期考核;注重落實(shí)整體護理，經(jīng)常性的對護理病歷進(jìn)行評比，合理簡(jiǎn)化病歷內容;護理部組織護士長(cháng)每天下病區對危重病人的各項護理措施進(jìn)行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動(dòng)報告差錯和問(wèn)題，并及時(shí)召開(kāi)護士長(cháng)例會(huì )予以批評和糾正。

　　六是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的`急診綠色通道。我院對急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨立的急診區，急診區由急診內、外科、急診icu、搶救室、觀(guān)察室、急診藥房、急診檢驗等組成，設有120急救呼叫中心，提供24小時(shí)服務(wù)，急診科人員相對固定、醫生均是主治醫師以上職稱(chēng)，急診科堅決落實(shí)不推諉病人，不拖延時(shí)間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續并實(shí)行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時(shí)間，使病人的平均住院日不超過(guò)13天，術(shù)前平均住院日不超3天。八是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹;虛心聽(tīng)取病人意見(jiàn)，作出合理解釋和指導;努力促進(jìn)醫患溝通和交流，提高服務(wù)標準，擦亮醫療服務(wù)窗口。九是嚴格控制治療費用，落實(shí)檢驗檢查結果同城互認制度，醫務(wù)公開(kāi)制度;嚴格實(shí)施“三合理”規范;完善單病種限價(jià)管理制度，確保病人醫療費用增幅低于城鄉居民可支配收入的增長(cháng)幅度。十是建立信息反饋和服務(wù)持續改進(jìn)機制，繼續完善行風(fēng)監督員溝通會(huì )制度，堅持不懈的做好出院病人回訪(fǎng)工作;建立醫德醫風(fēng)監督員隊伍，門(mén)診設立“病人就診意見(jiàn)箱”、投訴電話(huà)、定期召開(kāi)的病員座談會(huì )，利用醫院網(wǎng)站廣泛征求社會(huì )各界廣大人民群眾意見(jiàn)和建議，并逐一梳理后責成相關(guān)部門(mén)限期整改，使全院醫療服務(wù)提高到新的水平;醫院及科室建立了持續改進(jìn)機制，形成了一套規范化的服務(wù)質(zhì)量標準及評價(jià)、監督、獎懲體系。

　　三、尋找不足，繼續整改。

　　在此次“專(zhuān)項行動(dòng)”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善，但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視：一是硬件設施投入不足，院內停車(chē)場(chǎng)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足病人交通工具的停放需求，經(jīng)常出現交通擁擠、堵塞現象，給來(lái)院就診的病人帶來(lái)不便。二是門(mén)診電梯數量不足而延長(cháng)了病人的就診時(shí)間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設施還需進(jìn)一步改造，以達到感染質(zhì)量控的制安全標準。四是醫務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強，要堅決杜絕個(gè)別醫務(wù)人員在處理醫患關(guān)系中的急躁情緒。三是網(wǎng)上醫患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網(wǎng)絡(luò )及時(shí)回答公眾咨詢(xún)。四是處理醫療糾紛的機制還要進(jìn)一步完善。五是一些醫療文書(shū)內涵不足，質(zhì)量不高，特別是個(gè)別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點(diǎn)輔助檢查結果無(wú)記述無(wú)分析，沒(méi)有體現對患者的告知和溝通。

　　再下一步的工作中我院將把“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”作為一項長(cháng)期的專(zhuān)項工作繼續開(kāi)展下去。

　　(一)、要將進(jìn)一步改善醫院的環(huán)境，包括停車(chē)場(chǎng)的規劃、休閑區的美化、門(mén)診科室布局，病房生活設施完善等。努力為病人打造一個(gè)和諧、溫馨的醫療環(huán)境。

　　(二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等基礎設施進(jìn)行合理改造，盡力避免手動(dòng)操作，以滿(mǎn)足感染質(zhì)量控制的安全需求。

　　(三)、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò )平臺系統進(jìn)行升級、維護，提高自動(dòng)化水平，進(jìn)一步縮短病人等待時(shí)間，提高醫療服務(wù)效率;

　　(四)、要通過(guò)經(jīng)常性的檢查提高各病區對病歷質(zhì)量重要性的認識程度，要把每次檢查結果隨院例會(huì )下發(fā)公布，對發(fā)現的問(wèn)題追究到人，按院有關(guān)規定予以經(jīng)濟處罰。

　　(五)、要更好的推進(jìn)黃河社區醫院便民行醫的窗口作用，提高社區衛生服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫師為骨干的社區衛生服務(wù)隊伍。要做好社區慢病防治工作，建立完善健康檔案，進(jìn)一步提高社區衛生服務(wù)質(zhì)量。

　　(六)、要點(diǎn)建立醫患網(wǎng)上交流平臺，開(kāi)通專(zhuān)家咨詢(xún)熱線(xiàn)，更好的方便患者就診。

　　我院將把培養醫務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長(cháng)期工作，不斷開(kāi)展服務(wù)意識專(zhuān)題教育和評比服務(wù)標兵活動(dòng)，努力提高全院的服務(wù)標準。要規范服務(wù)體系，規范職工行為，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，要把糾正藥品購銷(xiāo)和醫療服務(wù)中的不正之風(fēng)作為工作重點(diǎn)。要加強醫德醫風(fēng)教育，強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，營(yíng)造廉潔行醫、誠信服務(wù)的職業(yè)道德，努力塑造衛生行業(yè)良好形象。

　　改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作總結6

　　近年來(lái)，我院堅持以病人為中心，通過(guò)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”和“三必二推一評議”等活動(dòng)，推行便民措施，努力改善醫療服務(wù)和群眾就醫體驗，取得一定成效。為進(jìn)一步改善醫療服務(wù)，適應深化醫藥衛生體制改革的新形勢和群眾對改善醫療服務(wù)的新期待，按照上級的統一部署，根據《XX衛生局轉發(fā)XX市關(guān)于進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》的文件精神，我院結合實(shí)際，開(kāi)展了一系列的改善醫療服務(wù)行動(dòng)活動(dòng)，現就活動(dòng)情況總結報告如下：

　　（一）領(lǐng)導重視，統一部署，明確目標責任

　　一是成立以院長(cháng)任組長(cháng)、分管領(lǐng)導任副組長(cháng)，各職能、臨床、醫技科室負責人為成員的相關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導小組，負責活動(dòng)開(kāi)展的統一部署，同時(shí)下設辦公室負責具體工作的組織實(shí)施。二是根據上級部門(mén)的活動(dòng)實(shí)施方案，結合實(shí)際制定相關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案，明確活動(dòng)的內容以及工作要求，擬定活動(dòng)開(kāi)展的方法和步驟，使活動(dòng)的開(kāi)展能夠有序進(jìn)行。三是建立逐級責任追究制，做到事事有人管，件件有落實(shí)，院班子成員進(jìn)行明確分工，科室實(shí)行目標管理，明確目標和責任。

　　（二）提高醫療質(zhì)量，保障醫療安全

　　1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業(yè)。利用下班的時(shí)間，對全院職工進(jìn)行了法律法規專(zhuān)項培訓工作，提高職工知曉率，培訓完成后進(jìn)行了考試。

　　2、健全并落實(shí)醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質(zhì)量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會(huì )診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。

　　3、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監測及超常預警機制。

　　4、嚴格基礎醫療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓練并進(jìn)行考核。

　　5、針對臨床用血，我們重新進(jìn)行了培訓，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

　　6、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。

　　7、醫院領(lǐng)導定期召開(kāi)醫療質(zhì)量和醫療安全工作會(huì )議，積極整改落實(shí)各級質(zhì)量檢查發(fā)現的問(wèn)題，做好提高醫療質(zhì)量和保證醫療安全工作。

　　（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫

　　1、門(mén)診大廳設立“一站式便民服務(wù)”站，制訂一站式便民服務(wù)措施：導診、咨詢(xún)、接待投訴一體化；免費提供健康教育處方，隨時(shí)接受患者的健康咨詢(xún)；為患者免費測量血壓、體溫；免費提供開(kāi)水、一次性紙杯、擔架、輪椅、推車(chē)等等服務(wù)。一系列便民服務(wù)措施的推出，為患者提供了方便、溫馨的服務(wù)。

　　2、采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間。對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節，并且對門(mén)診抽血室的布局進(jìn)行了調整，布局更加合理，方便患者就醫。統一制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目。

　　3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導診服務(wù)，有咨詢(xún)臺、有便民門(mén)診，有候診椅，有飲水設施等。

　　4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時(shí)間。創(chuàng )造條件，開(kāi)展了預約掛號和診間預約服務(wù)，方便廣大患者就醫。

　　5、提供私密性良好的診療環(huán)境。

　　（四）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫患溝通

　　1、醫護人員自覺(jué)維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。

　　2、對全院職工進(jìn)行禮儀培訓，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

　　3、臨床科室建立了醫患溝通制度，主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。

　　4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話(huà)號碼，有專(zhuān)門(mén)機構及時(shí)受理、處理病人投訴。

　　5、通過(guò)出院患者電話(huà)回訪(fǎng)，問(wèn)卷調查，聘請社會(huì )監督員等方式定期收集病人及社會(huì )等方面對醫院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。

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