2021年物業(yè)客服領(lǐng)班年終總結
年終總結的主要內容
⒈總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細。這部分內容主要是對工作的主客觀(guān)條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎等進(jìn)行分析。
⒉成績(jì)和缺點(diǎn)。這是總結的中心.總結的目的就是要肯定成績(jì)，找出缺點(diǎn).成績(jì)有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點(diǎn)有多少，表現在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應講清楚。
⒊經(jīng)驗和教訓。做過(guò)一件事，總會(huì )有經(jīng)驗和教訓.為便于今后的工作，須對以往工作的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行分析，研究，概括，集中，并上升到理論的高度來(lái)認識。
⒋今后的打算。根據今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一年工作的經(jīng)驗和教訓，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。
2021年物業(yè)客服領(lǐng)班年終總結（精選6篇）
時(shí)光匆匆，我們在忙碌中奔走，不經(jīng)意間我們又到了歲末年終，這一年里大家都接觸了許多新的東西、學(xué)習了許多新的知識和技巧，不能光會(huì )埋頭苦干哦，寫(xiě)一份年終總結，為來(lái)年工作做準備吧！那么如何做出一份高質(zhì)量的年終總結呢？下面是小編收集整理的2021年物業(yè)客服領(lǐng)班年終總結（精選6篇），希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服領(lǐng)班年終總結1
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)我在恒大帝景服務(wù)中心工作已有一年多了。轉眼20xx年即將到來(lái)，首先提前祝大家元旦快樂(lè )，闔家幸福！
在我看來(lái)，20xx年是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班工作人員，今后還需要學(xué)習很多知識。
很多人不了解物業(yè)公司客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服工作人員，不僅需具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。下面是我這一年來(lái)的主要工作內容。
第一：注重自身修養，提升客服服務(wù)質(zhì)量
在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動(dòng)中，我主要組織了客服工作人員的接待及服務(wù)工作，當時(shí)客服部的工作人員不足，所有客服工作人員這一天都沒(méi)有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務(wù)周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動(dòng)順利進(jìn)行并順利完成。也通過(guò)這項活動(dòng)我才深刻體會(huì )到物業(yè)公司客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。當我看到業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。
第二：注重細節，加強管理，努力學(xué)習物業(yè)公司管理知識
我在平時(shí)的工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在帝景的工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫(xiě)公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功；加強學(xué)習物業(yè)公司管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性，多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
最后我很幸運能加入到恒大帝景這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的物業(yè)公司客服團隊，恒大的文化理念，貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我，讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步。謝謝大家！
物業(yè)客服領(lǐng)班年終總結2
一年復始，萬(wàn)象更新，轉眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了，回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來(lái)，在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著(zhù)自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿(mǎn)的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作。現將工作匯報如下：
一、本人于3月正式加入海門(mén)中南物業(yè)管理有限公司，擔任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
1、針對客服人員專(zhuān)業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進(jìn)行培訓的同時(shí)，加強現場(chǎng)培訓，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認知專(zhuān)業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專(zhuān)業(yè)技能的培訓與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績(jì)。
2、梳理現有管理費的收費進(jìn)度，對未收戶(hù)數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時(shí)上門(mén)、電話(huà)催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統計，根據業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門(mén)收繳管理費197109元，六月份上門(mén)收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶(hù)交納物管費44138元。
3、完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶(hù)。熱門(mén)思想匯報針對交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導致的業(yè)主投訴及滿(mǎn)意度下降。
4、對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門(mén)臺賬，對erp數據錄入的真實(shí)性、準確性等數據進(jìn)行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標識標牌，對現有不統一的標示進(jìn)行休整，完善各類(lèi)標示工作。
6、根據“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實(shí)執行，五月份組織開(kāi)展“溫馨五月情感恩母親節”活動(dòng)，通過(guò)社區活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開(kāi)展的中秋社區活動(dòng)，培養業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類(lèi)活動(dòng)。
二、9月中南世紀錦城盛大開(kāi)盤(pán)，在公司領(lǐng)導各方面權衡之下，心得體會(huì )我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1、針對銷(xiāo)售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì )所服務(wù)標準以及各部門(mén)詳細工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務(wù)意識、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開(kāi)放，在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細致衛生清潔。
3、根據驗收標準完成對銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復檢。
4、針對案場(chǎng)工作要求，對南部會(huì )所人員加強員工禮儀禮節及專(zhuān)業(yè)技能培訓，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續茶服務(wù)以及一些小的細節來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，工作總結體現物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5、配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣、開(kāi)盤(pán)工作，以銷(xiāo)售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作，順利完成世紀錦城2—8樓的開(kāi)盤(pán)、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門(mén)理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2、對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習和實(shí)際經(jīng)驗的積累。
3、日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
物業(yè)客服領(lǐng)班年終總結3
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的'一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去半年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的半年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。
物業(yè)客服領(lǐng)班年終總結4
時(shí)間過(guò)的真快，轉眼之間本年度已接近尾聲，我是6月30來(lái)到白象春華求是學(xué)校，承蒙領(lǐng)導不厭棄我是一個(gè)初出茅廬甚么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作，這是我走出幼稚圓的第一份工作，固然也少不了我在這里工作的頭銜市場(chǎng)專(zhuān)員，大專(zhuān)我學(xué)的是電機一體化專(zhuān)業(yè)，對單位給我安排的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，剛開(kāi)始我對這份來(lái)之不容易的工作真是有心拿的起，無(wú)意做的好，由于我沒(méi)有接觸過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這一塊專(zhuān)業(yè)，我都不知道做一些甚么，做起來(lái)就相當費勁。在我不解與困惑的同時(shí)，僅憑對市場(chǎng)工作的熱忱，單位的領(lǐng)導對我的成長(cháng)倍感厚看，曾很屢次找我談心，提供我在工作精神上結實(shí)的信心和動(dòng)力，伏案尋思這半年，我做一下簡(jiǎn)單的總結。
一、回納以下幾點(diǎn)：
1、一切從零開(kāi)始，積極學(xué)習市場(chǎng)運作有關(guān)方面的專(zhuān)業(yè)知識，努力做到專(zhuān)業(yè)知識程度向市場(chǎng)這方面發(fā)展；
2、積極完成領(lǐng)導安排的有關(guān)工作，做到工作上有題目及時(shí)向領(lǐng)導尋求解決題目的方案，不懂就問(wèn)，努力把工作做好；
3、工作于實(shí)際符合合，調研市場(chǎng)遠景，并做好相應的市場(chǎng)計劃；
4、分析市場(chǎng)需求，尋求招生市場(chǎng)關(guān)鍵在于哪，對市場(chǎng)的熟悉也有一個(gè)比較透明的把握，并做好市場(chǎng)月報表；
5、在不斷的學(xué)習知識和積累經(jīng)驗的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比之前有了一個(gè)較大幅度的進(jìn)步；
6、在每月里設計好當月招生廣告，如：廣告紙、調幅、寫(xiě)真廣告等，并積極的投進(jìn)到市場(chǎng)的運作；
7、對市場(chǎng)活動(dòng)，如講座、校外設點(diǎn)宣傳，能很好的做好市場(chǎng)活動(dòng)的策劃，并執行；
8、知彼知己，百戰百勝調研當地其他培訓同行的有關(guān)動(dòng)態(tài)，分析效果，可行性時(shí)加以模仿；
二、部分工作總結
20xx年6月30日，白象春華求是學(xué)校市場(chǎng)部分成立了，在將近半年時(shí)間內，逐漸展開(kāi)市場(chǎng)工作，從甚么都沒(méi)有的市場(chǎng)部，漸漸的在單位中成長(cháng)，做到市場(chǎng)工作先調查，其次匯報，接著(zhù)計劃，再執行，最后是總結提煉，現在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核。
在單位業(yè)績(jì)上可以知道我們市場(chǎng)部分是做的不好的，由于今年的招生業(yè)績(jì)基本是和往年持平，對當地的一些小型電腦培訓機構來(lái)講，地理環(huán)境上風(fēng)、學(xué)校師資都在我們之下，對手只有在項目學(xué)費上往下調，這給我們的市場(chǎng)帶來(lái)一定的沖擊。我們穩站當地市場(chǎng)那是一個(gè)必定性。
下面我對我們部分的工作做一下回納。
1、部分建設：部分剛剛啟動(dòng)，市場(chǎng)體系還不是很完全，可是展開(kāi)市場(chǎng)工作職員嚴重不足；
2、部分職員培訓：經(jīng)過(guò)大半年的打磨，并參加總部安排的有關(guān)市場(chǎng)業(yè)務(wù)規范及市場(chǎng)運作規范的培訓已有很屢次，已基本上把握了市場(chǎng)招生工作，但業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)精神方面仍需加強。由于部分職員少、任務(wù)重，故專(zhuān)業(yè)技能培訓不夠。
3、部分工作數據分析：在工作上對市場(chǎng)數據分析是非常不足的，由于市場(chǎng)招生就是我們的工作，假如學(xué)生來(lái)報名了，可是我們還不知道他是怎樣知道我校有相干的培訓項目；
4、部分工作情況：工作沒(méi)有一個(gè)很明確的目標和具體的計劃，市場(chǎng)人遠沒(méi)有養成一個(gè)寫(xiě)工作總結和計劃的習慣；
5、部分創(chuàng )新性：新業(yè)務(wù)的開(kāi)辟不夠，業(yè)務(wù)增長(cháng)小，業(yè)務(wù)能力還有待進(jìn)步；
6、整頓單位內部市場(chǎng)品牌資料，迎接總部考核；
7、以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標，為此我對他們表示由衷的感謝。
物業(yè)客服領(lǐng)班年終總結5
我于20xx年11月25日進(jìn)入物業(yè)公司，在山水華庭小區擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過(guò)競聘，成為一名客服接待員。20xx年7月27日，在領(lǐng)導們的培養下我再次成功通過(guò)競聘走上了現在的職位——客服主管。現三個(gè)月試用期已滿(mǎn)，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話(huà)，那絕不是因為我個(gè)人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結經(jīng)驗，吸取教訓。
在剛入職時(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導對我的期望，我自覺(jué)學(xué)習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù)；協(xié)助小區經(jīng)理制定收費方案，并予以落實(shí)；各種資料的收集、整理歸檔；對小區經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議；接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起；協(xié)調與各部門(mén)的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長(cháng)的方面。
一、收費工作：
協(xié)助小區經(jīng)理制定落實(shí)詳細的收費方案，在集中收費期之前通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)方式總結各類(lèi)問(wèn)題，并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門(mén)收費，山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當然這不是我個(gè)人的成績(jì)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導的悉心指導分不開(kāi)的。
二、日常接待：
在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉接電話(huà)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪(fǎng)。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復；業(yè)主的報修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據報修內容的不同等級進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：
嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，xx給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢(qián)的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì )，你就會(huì )把這種激情消耗掉，學(xué)習是無(wú)處不在的，學(xué)習不是要坐下來(lái)，而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習。
二、交房工作的順利進(jìn)行：
交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿(mǎn)的去迎接入戶(hù)業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我帶領(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現象，保證交房工作井然有序的`進(jìn)行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：
在交房期間，對二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時(shí)提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續的管理：
根據小區工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續時(shí)對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶(hù)中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時(shí)，發(fā)現裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規定開(kāi)展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫(xiě)作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì )用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行xx物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力！
物業(yè)客服領(lǐng)班年終總結6
總覺(jué)得還沒(méi)來(lái)得及細細揣摩一年中所獲得的千般感慨，而20xx年即將結束，回顧這一年走過(guò)的路，總能讓自己陷于不可自拔的回憶和感慨中。在這一年中我在自己的崗位上迎來(lái)了更多的挑戰和思考，自己也感受到一份責任和壓力，空閑之余常常在思考著(zhù)要以何種心情來(lái)詮釋即將過(guò)去一年。清晰的記得20xx年6月21日是我來(lái)到這個(gè)大家庭的第一天，在后來(lái)短短的四個(gè)月的時(shí)間里，我換了三個(gè)工作崗位，我覺(jué)得自己是幸運的，因此，我時(shí)刻懷著(zhù)一顆感恩的心，有了這份感激便成為了我工作動(dòng)力的源泉，一年來(lái)。我在各位領(lǐng)導的關(guān)懷和批評指導下，愛(ài)崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結合20xx年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導和同事作以匯報，請予審議。
一、個(gè)人工作回顧
（一）加強學(xué)習，積極探索，部門(mén)上下，眾志成城。
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對部門(mén)及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專(zhuān)業(yè)技能及具備相應的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門(mén)領(lǐng)導及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應該做什么，事情應該怎么做。
在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監的牽頭和指導下我們對設備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設備的操作使用方法，在以往的基礎上進(jìn)一步完善了設備完好率，解決了一些歷史遺留問(wèn)題，更新了陳舊的觀(guān)念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當中，尤其是收費的監督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng )造了效益。
特別是部門(mén)的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現出公司領(lǐng)導、胡總監對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現了預期的目標，這與我們部門(mén)上下的共同努力是分不開(kāi)的。
（二）公司24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)的受理工作。
24小時(shí)客服電話(huà)能夠一如既往的按照公司規定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結。因為肖沅仙、章泉等人的工作調整，每月業(yè)主投訴的統計工作就交給了我，自己能夠抱著(zhù)積極負責的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、96條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在3分鐘內傳遞到部門(mén)領(lǐng)導及相關(guān)的負責人；個(gè)人對自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對具備回訪(fǎng)條件的顧客信息及時(shí)回訪(fǎng)率達100%。
（三）工作任務(wù)聯(lián)系單的統計、回訪(fǎng)工作。
此項工作投入的精力相對較多，數碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪(fǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng)導匯報，在統計中，發(fā)現有些管理處上傳和填寫(xiě)不規范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數碼城管理處此項工作走入正規，截止12月1日數碼城區域共上傳8502單，我部回訪(fǎng)了3674單，顧客提出具體意見(jiàn)243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪(fǎng)685單，提出具體意見(jiàn)46單，抽訪(fǎng)率達30%以上，均達到公司的要求。
（四）駐外訪(fǎng)談工作。
我主要負責昆山、番禺管理處，共訪(fǎng)談11單，顧客提出具體意見(jiàn)11條，收集到的意見(jiàn)和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負責人，為公司領(lǐng)導了解駐外管理處的情況提供了信息。
（五）聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。
聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學(xué)習，胡總監也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過(guò)參與了解了此項工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項工作由我們三人輪流進(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著(zhù)客觀(guān)公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導提供準確的數據和信息。
（六）職能管控、職能服務(wù)的數據收集與統計工作。
公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應當首當其沖，胡總監讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數據的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對每月的數據進(jìn)行整理，使其數據及時(shí)準確的傳達給領(lǐng)導。
（七）培訓與學(xué)習。
電視劇《亮劍》里面有講到，軍隊的領(lǐng)袖氣質(zhì)就直接影響著(zhù)一支軍隊的氣質(zhì)，部門(mén)也是一樣，胡總監一直鼓勵和倡導我們學(xué)習，也為我們創(chuàng )造很好的學(xué)習機會(huì )，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無(wú)到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì )好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進(jìn)步。
二、存在著(zhù)不足
（一）工作中有時(shí)注意力還不夠集中，主要是因為一些個(gè)人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現在工作中不夠夠細致，導致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì )出錯，自己覺(jué)得這些并非能力上的問(wèn)題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。
（二）學(xué)習方面還不夠主動(dòng)，尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì )的時(shí)候才會(huì )有危機意識，主要是體現在體系文件方面，對這方面的了解和學(xué)習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。
（三）對自己的要求不能做到一個(gè)標準，特別是剛到部門(mén)的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無(wú)意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。
（四）工作中缺乏創(chuàng )新意識，一年來(lái)，不管是本部門(mén)還是與其它部門(mén)合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來(lái)這是一件好事，但是也會(huì )產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng )新意識。工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎上，這樣便會(huì )限制自己的主觀(guān)思維。對于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利于開(kāi)展工作的思路。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級領(lǐng)導和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。
三、今后提高工作水準的舉措。
關(guān)鍵詞一：蛻變
任何改變對于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個(gè)部門(mén)、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問(wèn)題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足道。
關(guān)鍵詞二：提高
在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來(lái)自自身原因，說(shuō)明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強的地方，對于一個(gè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，勤練內功和提高專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技巧是必要的。
關(guān)鍵詞三：發(fā)揚
自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚2010年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統，充分調動(dòng)自己的積極性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。
過(guò)去的一年，讓我體會(huì )最深的是：真誠的對待自己的工作和周?chē)拿恳粋�(gè)人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個(gè)同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標，盡自己最大努力去向完美的結果靠近。這些對我來(lái)說(shuō)，都是一種激勵和鞭策。
回首過(guò)去，我們精誠團結，拼搏進(jìn)取，較好的完成了各項工作任務(wù)，這離不開(kāi)公司各級領(lǐng)導的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導，是欣喜而難忘的！
展望明天，我信心百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿(mǎn)的工作熱情，時(shí)刻與公司、部門(mén)步調保持高度一致，圓滿(mǎn)地完成上級交給的各項工作！
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