消費者權益保護調查分析報告
消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內依法享有的權益。下面是小編精心整理的消費者權益保護調查分析報告（精選13篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
消費者權益保護調查分析報告1
根據xx銀保監分局“銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（銀保監辦發(fā)〔20xx〕194號）及《xx銀保監局辦公室轉發(fā)中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（x銀保監辦發(fā)〔20xx〕119號）文件的要求，我行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)了侵害消費者權益亂象整治工作會(huì )議，對維護金融消費者權益工作進(jìn)行了部署，根據通知要求，我們對金融消費者權益方面的工作進(jìn)行了自查，現將自查情況報告如下：
一、工作組織情況
從xx銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以分行行長(cháng)為組長(cháng)，副行長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行分行營(yíng)業(yè)部、各支行營(yíng)業(yè)部在職責范圍內負責客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調工作。我行在營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話(huà)和意見(jiàn)簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。
二、本次工作實(shí)施方案的具體情況說(shuō)明
（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售方面
我行把消費者權益保護工作前置，滲透到各項具體業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險提示信息和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的預期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負責做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不做虛假宣傳。
為了確保個(gè)人理財業(yè)務(wù)的合規銷(xiāo)售，分行專(zhuān)門(mén)設立了理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，并配置“雙錄”設備。專(zhuān)職理財經(jīng)理兩名，都已通過(guò)xx銀行總行的理財經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險從業(yè)資格證書(shū)，AFP持證人。我行所有理財產(chǎn)品、基金、保險均由專(zhuān)職理財經(jīng)理在“雙錄”完成銷(xiāo)售。
在客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著(zhù)我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調客戶(hù)風(fēng)險提示工作，合規銷(xiāo)售，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，嚴禁代客操作現象的出現。對網(wǎng)上銀行、手機銀行、征信系統、賬戶(hù)管理系統、財富管理系統等采取了設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人的金融信息。建立了相應的內部控制制度及安全信息系統保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
理財檔案管理方面，所有柜面銷(xiāo)售的理財產(chǎn)品、保險所需的風(fēng)險揭示書(shū)、銀行卡復印件、身份證復印件、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統一保管。
（二）產(chǎn)品設計方面
一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)銀監部門(mén)審批，不存在多層嵌套，結構復雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等銷(xiāo)售材料信息披露真實(shí)、準確、完善。二是我行發(fā)行的結構性存款也是經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)審批，不存在替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷(xiāo)售的情況。三是理財產(chǎn)品預期收益區間測算科學(xué)合理，不存在誘導性表述。
（三）營(yíng)銷(xiāo)宣傳方面
一是不存在不當宣傳和誤導銷(xiāo)售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí)、準確的數據和資料，對過(guò)往業(yè)績(jì)進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類(lèi)產(chǎn)品未來(lái)效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無(wú)風(fēng)險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當類(lèi)比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線(xiàn)上申請，有專(zhuān)門(mén)的信用卡部門(mén)通過(guò)客戶(hù)提交的資料后臺系統審批，不存在有意針對低收入人群開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險用戶(hù)的情況。在校大學(xué)生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶(hù)發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)分期業(yè)務(wù)。
（四）與第三方機構合作方面
一是不允許第三方機構業(yè)務(wù)人員在銀行機構網(wǎng)點(diǎn)內開(kāi)辦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。二是建立合作機構名單制管理，與合作機構明確雙方責任義務(wù)與風(fēng)險管理措施，明確合規管理方式要求。三是與第三方機構通過(guò)合同約定開(kāi)展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構執行情況。合同中明確約定第三方機構不得存在誤導銷(xiāo)售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務(wù)項目同時(shí)向金融機構與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶(hù)個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規與各類(lèi)中介、咨詢(xún)公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費者唯有接受第三方服務(wù)并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續及獲得貸款的情況。
（五）內部管理方面
一是無(wú)信用卡營(yíng)銷(xiāo)團隊。二是不存在資管類(lèi)產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權益的情況。按照法律法規規定或合同約定，盡到誠實(shí)、信用、謹慎、有效管理義務(wù)。
三、下一步工作
我行將認真履行監管部門(mén)的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì )責任，不斷加強內部管理，規范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩步的發(fā)展。
消費者權益保護調查分析報告2
我行自接到《關(guān)于開(kāi)展20xx年度金融消費權益保護評估的通知》（xx辦〔20xx〕x號）后，行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)了金融消費權益保護工作會(huì )議，對金融消費權益保護評估工作進(jìn)行了部署。根據《指引》要求，認真開(kāi)展了自評估，現將評估情況匯報如下：
一、自評情況
（一）本行基本情況
我行自20xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監局批準開(kāi)業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營(yíng)管理部四個(gè)管理部門(mén)，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。先后開(kāi)通了個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類(lèi)企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開(kāi)辦了以“年審工廠(chǎng)”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本續貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng )新業(yè)務(wù)。
（二）組織機制及制度建設情況
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長(cháng)為組長(cháng)，分管行長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營(yíng)管理部在職責范圍內負責分行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協(xié)調分行其他相關(guān)部門(mén)形成金融消費者保護的聯(lián)動(dòng)機制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行運營(yíng)管理部運營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì )計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、意見(jiàn)簿（箱）、上門(mén)、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
（三）權益保護情況
把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負責做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著(zhù)我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財等新業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調客戶(hù)風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統、征信系統、賬戶(hù)管理系統、客戶(hù)管理系統等系統采取了設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人金融信息，辦理司法查詢(xún)時(shí)驗看協(xié)查通知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢(xún)人員身份證件等措施確保金融消費者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
（四）開(kāi)展宣傳培訓情況
我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開(kāi)展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)，“普惠公眾 誠信服務(wù)，切實(shí)保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金融消費者權益保護日專(zhuān)題活動(dòng)，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動(dòng)等形式各樣的專(zhuān)題活動(dòng)。每次專(zhuān)題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢(xún)臺，抽調業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔任現場(chǎng)咨詢(xún)員，負責接待相關(guān)咨詢(xún)、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動(dòng)日期間，各設咨詢(xún)臺的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時(shí)積極征求消費者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿(mǎn)足金融消費者的合理需求。
為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學(xué)習日的平臺，多次組織員工有針對性得開(kāi)展了關(guān)于金融消費權益保護的培訓，根據學(xué)習內容的多樣性，采取統一集中學(xué)習和分散自學(xué)相結合的方式，培訓之余并組織交流學(xué)習心得。
二、存在問(wèn)題及原因分析
根據《指引》，結合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著(zhù)一定的問(wèn)題。
（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足
隨著(zhù)金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動(dòng)，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善
由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著(zhù)日后業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng )新，也會(huì )帶了更多金融消費權益保護方面的問(wèn)題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權益保護的工作重點(diǎn)，規范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權益保護方面的制度。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
三、相關(guān)建議及下一步措施
在今后的工作中，我行將持續推進(jìn)金融消費者權益保護工作，建立健全完善長(cháng)效工作機制，繼續提高對自身的要求，
提升全體員工的維權意識，引導客戶(hù)強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護工作的深入開(kāi)展。
（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務(wù)水平 進(jìn)一步加強員工的教育培訓，樹(shù)立維護金融消費者權益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì )責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權益保護問(wèn)題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實(shí)現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動(dòng)，認真組織各部門(mén)、各崗位、各類(lèi)人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護專(zhuān)項自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內部權限管理規范，責任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì )公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
消費者權益保護調查分析報告3
一、主要工作完成情況
（一）完善消費者權益保護工作制度體系。
一是對我行客戶(hù)投訴管理機制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶(hù)投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為規范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。
（二）細化消費者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動(dòng)的組織的構架體系；
三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線(xiàn)考核中，制定專(zhuān)項考核措施，細化考核內容，按季對分行進(jìn)行考核評價(jià)；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結合，開(kāi)展消保工作檢查，并按照監管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內容加入產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法中；
六是按季對全行客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報全行；
七是自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺”系統，實(shí)現投訴處理的線(xiàn)上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線(xiàn)，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶(hù)投訴的處理效率。
（三）加強消費者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。
一是組織開(kāi)展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權利、責任、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。6月至8月持續開(kāi)展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個(gè)人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬(wàn)里行”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續以網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、社區宣傳、學(xué)校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開(kāi)展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識進(jìn)學(xué)校”落到實(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動(dòng)，把消費者權益保護、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣傳。
二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓。5月份邀請專(zhuān)業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開(kāi)展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線(xiàn)的“客戶(hù)投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開(kāi)展系統操作培訓。通過(guò)培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
（一）改進(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶(hù)投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過(guò)制定《xx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶(hù)投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點(diǎn)完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進(jìn)一步提高處理客戶(hù)投訴的效率，創(chuàng )新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環(huán)節處理投訴的標準，我行自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺系統”，能實(shí)現對客戶(hù)投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產(chǎn)使用。
（二）積極開(kāi)展消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)，受到監管部門(mén)高度評價(jià)。
在監管部門(mén)的正確領(lǐng)導下，我行于20xx年9月組織開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開(kāi)展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會(huì )服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì )責任。活動(dòng)開(kāi)展期間，銀監會(huì )督導組前來(lái)我行進(jìn)行了現場(chǎng)督導，并對我行的活動(dòng)開(kāi)展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監管部門(mén)優(yōu)良評價(jià)為目標，以監管部門(mén)的消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。
（一）加強產(chǎn)品與服務(wù)消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，通過(guò)制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權益保護內容，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透明性和分級管理原則。
（二）強化內部考核與監督管理工作。
強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結果的通報；對分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監督促進(jìn)，充分將考核評價(jià)與監督檢查相結合，推動(dòng)消費者權益保護工作的有效開(kāi)展。
（三）繼續做好客戶(hù)投訴處理工作。
根據投訴管理辦法的相關(guān)規定繼續抓好客戶(hù)投訴處理工作，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是重視客戶(hù)投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶(hù)意見(jiàn)和投訴，特別是針對客戶(hù)投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專(zhuān)門(mén)研究和制定相應措施，盡量減少客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶(hù)投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時(shí)將回復客戶(hù)滿(mǎn)意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jì)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
（四）宣傳教育
根據監管部門(mén)要求，持續組織開(kāi)展好“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識進(jìn)鄉村、進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)校”等宣傳活動(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開(kāi)展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)。
（五）業(yè)務(wù)協(xié)同
對內加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強同業(yè)學(xué)習交流、監管部門(mén)溝通，取長(cháng)補短，開(kāi)拓創(chuàng )新，落實(shí)“協(xié)調處置”的工作原則。
消費者權益保護調查分析報告4
調查背景
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，現代社會(huì )的人離不開(kāi)消費，消費與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實(shí)施《中華人民共和國消費者權益保護法》以來(lái)，消費者權益保護工作越來(lái)越受到社會(huì )各界的重視。然而，目前消費者權益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開(kāi)展了關(guān)于xx市居民消費者權益保護現狀的問(wèn)卷調查。
調研目的
(1)通過(guò)此次調研活動(dòng)，發(fā)現當地居民遇到的有關(guān)消費權益的問(wèn)題，了解當地居民消費權益保護現狀，調查其關(guān)于消費權益保障方面的意識情況；
(2)通過(guò)這次的調研活動(dòng)，幫助居民認識自己依法具有的消費權益，提高居民維護消費權益的意識；保障當地居民的消費權益；
(3)為當地政府、司法所了解當地居民消費權益問(wèn)題、保障居民消費權益工作的開(kāi)展提供數據資料，有利于政府、司法所采取相應措施建設和諧的消費環(huán)境；
(4)通過(guò)司法所訪(fǎng)談，獲取當地居民消費權益保護狀況以及維護消費權益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學(xué)會(huì )多途徑地解決消費者權益問(wèn)題。
調查方式：
于20xx年7月13日-7月17日通過(guò)不記名問(wèn)卷調查的形式對一部分消費者進(jìn)行了問(wèn)卷調查。
調查對象：
xx市大坪鎮居民
調查亮點(diǎn)：
問(wèn)卷調查表分為實(shí)體消費卷和網(wǎng)絡(luò )消費卷兩種。
為了解與掌握消費者權益保護的現狀，開(kāi)展了xx市居民消費者權益保護現狀的問(wèn)卷調查。問(wèn)卷調查表分為實(shí)體消費卷和網(wǎng)絡(luò )消費卷兩種，本文分別對實(shí)體消費調查與網(wǎng)絡(luò )消費調查進(jìn)行了深入的歸納、總結與分析。消費者權益受侵的主要原因包括：法規不完善，懲罰力度不夠；維權成本高、風(fēng)險大；調解成本高，無(wú)正規仲裁機構。最后提出了維護消費者權益的建議：完善消費訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序；加大執法力度，加強對法律實(shí)施的監督檢查；建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò )體系和消費者協(xié)會(huì )建設；不斷強化消費者自身權益保護意識。
一、xx市消費者問(wèn)卷調查可行性分析
1、調查目的與目標的針對性。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，現代消費呈現出了高端化、網(wǎng)絡(luò )化的特點(diǎn)，同時(shí)，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權益保護工作越來(lái)越受到社會(huì )各界的重視。但是，還在很大程度上存在著(zhù)一定的問(wèn)題。本調查是為了解與掌握消費者權益保護的現狀，尋找與分析問(wèn)題的所在，并且探尋相應的對策。調查針對xx市居民消費者，開(kāi)展權益保護現狀的問(wèn)卷調查，其針對性與目標指向性十分的明確。
2、調查人群的代表性與可接受性。本次調查選取的是xx市大坪鎮居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現代居民，也有比較傳統式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時(shí)，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標的選取能夠很好的保障問(wèn)卷調查的實(shí)現，增強了問(wèn)卷的數據的真實(shí)性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場(chǎng)環(huán)境日趨成熟，對傳統產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開(kāi)放，更多的人加入到買(mǎi)電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴大，各種網(wǎng)絡(luò )設施的完善，經(jīng)濟的持續發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡(luò )正在沖擊著(zhù)人們的傳統消費習慣和思維、生活方式。越來(lái)越多的人們逐漸習慣于到網(wǎng)上查找信息，進(jìn)行消費。同時(shí)網(wǎng)絡(luò )具有很大的復雜性，信息當中有很多的無(wú)效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò )消費者的增多同時(shí)要求我們更多的關(guān)注這樣一個(gè)消費群體的權益的保護。
4、問(wèn)題解決的緊迫性。針對目前消費者的權益的問(wèn)題，尋找相應的解決策略，壓制各種各樣的消費者權益的損害已經(jīng)是當務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問(wèn)題，才能在最大程度上保護消費者的權益。
5、調查人員的專(zhuān)業(yè)性與分析的科學(xué)性。調查人員為從事專(zhuān)業(yè)研究的專(zhuān)業(yè)學(xué)生，從問(wèn)卷的涉及、調研的開(kāi)展、問(wèn)題的分析、總結與歸納具有嚴密性與科學(xué)性，并且有著(zhù)專(zhuān)業(yè)的法律、法規知識，從而有效保障了本次調查的合理性與可行性。
6、結論的指導與借鑒性。本次調查的結論，對于相關(guān)部門(mén)制定基本的地方法規與規章，消費者權益保護部門(mén)執法，消費者自身進(jìn)行權益的保護具有指導與借鑒意義。
二、調查問(wèn)卷數據分析
在接受本次調查的消費者中派出250份問(wèn)卷，回收235份，42份問(wèn)卷無(wú)效 193份問(wèn)卷有效。
(一)實(shí)體消費問(wèn)卷調查表分析
參加問(wèn)卷調查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學(xué)及以上31人，占16.1%。
是否遇到過(guò)消費者權益受到侵害的情況中126人表示偶爾會(huì )遇到，占65.3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過(guò)程中遭遇過(guò)侵權行為”的調查當中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫療醫藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車(chē)產(chǎn)品、數碼產(chǎn)品當中也時(shí)有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說(shuō)明了在家電、食品等必須品當中的侵權是最為嚴重的。在如“在購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的過(guò)程中，合法權益受到侵害，這種侵害最主要的表現為什么”的調查當中受到較大的經(jīng)濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費者權益的現象”的問(wèn)卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過(guò)消費者有哪些權益”調查當中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說(shuō)明對消費者自身權益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權。
對于消費者權益宣傳工作的看法當中，認為欠妥,宣傳力度較弱的占到了61%，說(shuō)明宣傳力度不夠，還有待于進(jìn)一步的加強。“對于侵犯您消費者權益的商家，您會(huì )不會(huì )投訴”調查當中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會(huì )，采取法律手段(其中提起訴訟的最多，也有選擇上門(mén)投訴的)，但是數據來(lái)看選擇忍聲吞氣，自認倒霉的人也不在少數，但是暴力解決很少，說(shuō)明現在的消費者以及逐步的趨于理性。“若有有關(guān)消費者權益的宣傳，您是否愿意參加”的調查當中不愿意很少，說(shuō)明公眾開(kāi)始重視消費者權益的保護。最后“對于本地消費者權益保護狀況，有什么想說(shuō)”一項的開(kāi)放調查當中主要有：希望加強對消費權益保護力度，嚴格執法；盡力加大宣傳權益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監管等。
(二)網(wǎng)絡(luò )消費問(wèn)卷調查表分析
“在網(wǎng)上購過(guò)物嗎”的調查結果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買(mǎi)的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當的普及了。對于“您是否在網(wǎng)購過(guò)程中被騙過(guò)，比如買(mǎi)到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調查結果當中，經(jīng)常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒(méi)的占全部的32% 表示從未的人占12%，說(shuō)明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會(huì )選擇退貨嗎”的調查中，選擇堅決退貨，不會(huì )和看情況的三者基本持平。著(zhù)在很大的程度上滋生了消費者的侵權行為，如果每一個(gè)消費者都能夠及時(shí)的拿起法律武器進(jìn)行自我維權，侵權行為會(huì )受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò )購物被騙了如何維護自己的權益”一項的調查當中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買(mǎi)家干涉解決，消費者協(xié)會(huì )投訴，不投訴，自認倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門(mén)舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權益保護狀況，您有什么想說(shuō)的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來(lái)越好；希望政府出臺相應政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說(shuō)明現在的消費者的自身的維權意識還不強。
三、費者權益受侵的主要原因
(一)法規不完善，懲罰力度不夠。
保護消費者權益的法律、法規不夠完善，對侵害消費者權益行為的懲罰力度不夠。“我國《消法》中規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權益的作用。”
(二)維權成本高、風(fēng)險大。
當發(fā)生消費糾紛時(shí)，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場(chǎng)官司要經(jīng)過(guò)復雜的仲裁程序，沉重的費用負擔往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位。“目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時(shí)的舉證責任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)的規定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實(shí)行"誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證"的舉證原則。”生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無(wú)處可出而無(wú)法解決。
(三)調解成本高，無(wú)正規仲裁機構。
由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì )積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費者協(xié)會(huì )工作人員較少，且無(wú)強制執行的權利，因此，調解成功率不高。我國行政執法部門(mén)分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒(méi)有強制執行的權利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法wei權的靠山。我國目前沒(méi)有建立消費者權益仲裁制度，實(shí)踐中很少有消費者通過(guò)現有的仲裁機制解決消費者權益糾紛.
四、維護消費者權益的建議
維護消費者合法權益是全社會(huì )的共同責任，是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的一個(gè)重要方面，提出如下意見(jiàn)和建議：
(一)完善消費訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。
在消費糾紛中，由于經(jīng)營(yíng)者實(shí)力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權益，應當實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強調簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。“目前我國法律沒(méi)有根據消費糾紛的特點(diǎn)專(zhuān)設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。”因此，建議我市司法部門(mén)考慮嘗試簡(jiǎn)化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實(shí)行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。
(二)加大執法力度，加強對法律實(shí)施的監督檢查。
“政府及執法部門(mén)要切實(shí)承擔起法律賦予的職責，加強執法隊伍建設，嚴厲打擊各種侵害消費者權益的行為，快速審理各種維權案件。”要把食品、藥品、涉農市場(chǎng)繼續作為維權的重點(diǎn)，要在通訊、醫療、住房、醫保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監管到位，不斷探索監管關(guān)口前移的方式和方法。監測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。
(三)建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò )體系和消費者協(xié)會(huì )建設。
當前我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和改革開(kāi)放正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，消費者權益保護工作也出現了許多新的情況和問(wèn)題，現在消費者面臨的商品與服務(wù)品種及項目越來(lái)越多，其合法權益受到侵害的機率和投訴率也會(huì )相應增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機構，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點(diǎn)擴展伸延到農村、社區、學(xué)校、商場(chǎng)等，為消費者投訴開(kāi)辟“綠色通道”。
(四)不斷強化消費者自身權益保護意識。
近年來(lái)，由于政府與消協(xié)部門(mén)的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長(cháng)期堅持下去。要克服"消費安全是當事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權益的大行動(dòng)中來(lái)。同時(shí)，政府和消協(xié)部門(mén)要堅持對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行長(cháng)期宣傳教育，自覺(jué)維護法律尊嚴，保護消費者的權益。“經(jīng)營(yíng)者自身也要建立保護消費者權益監督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內解決質(zhì)量上存在的隱患和問(wèn)題。”
五、經(jīng)驗及總結
總的來(lái)說(shuō)，我國的消費者權益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實(shí)現消費者的合法權益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過(guò)調查發(fā)現無(wú)論在實(shí)體還是在網(wǎng)絡(luò )的消費當中都存在一定的問(wèn)題。本文通過(guò)調查，歸納總結查找了相關(guān)的原因，并相應的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點(diǎn)是確定的只有消費者自身不段的提升維權意識，真正的去維權，才能使得自己的合法權益得到合法的保護，消費者權益保護的狀況會(huì )得到較大的改觀(guān)。
消費者權益保護調查分析報告5
【內容提要】隨著(zhù)消費者主權時(shí)代的到來(lái)，消費需求成為拉動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，為使消費者權益能在自由的市場(chǎng)競爭中得到更好的保護，由壟斷問(wèn)題引起的對消費權益的保護也應提上日程。
【關(guān)鍵詞】反壟斷消費者消費者權益
引言
消費者權益保護是反壟斷法的立法目標之一，但是保護消費者合法權益直接體現在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護市場(chǎng)競爭性。市場(chǎng)經(jīng)濟從它的本質(zhì)和客觀(guān)要求來(lái)說(shuō)，是消費者主權的經(jīng)濟，市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展迎來(lái)了嶄新的消費者主權時(shí)代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場(chǎng)競爭的特性，而且造成了對消費者權益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權益能在自由的市場(chǎng)競爭中得到更好的保護，本文希圖通過(guò)檢視我國現有的反壟斷法律制度對消費者權益保護的不足，在此基礎上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權益的經(jīng)驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權益權利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權益陳一管之見(jiàn)，求教于方家。
一、拷問(wèn)：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權益之保護
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來(lái)的必然關(guān)系。市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展造就了對消費者權益保護問(wèn)題的高度關(guān)注，多數國家制定了專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護法，消費者權益保護法和反壟斷法無(wú)論從立法目的上還是從執法結果上看，均將保護消費者權益作為其考慮因素，均圍繞消費者權益保護進(jìn)行相應的制度設計。但是，綜觀(guān)國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并未統一在一部法律中，而是分而立之。說(shuō)明兩者既有割舍不斷的內在聯(lián)系，又有顯著(zhù)的區別。
消費者權益保護法是在現實(shí)市場(chǎng)交易中，在一個(gè)具體市場(chǎng)交易行為的框架內，在消費過(guò)程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質(zhì)。而《反壟斷法》側重對市場(chǎng)主體的競爭行為的規制，以保障良好的經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)濟秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競爭對手而實(shí)施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但實(shí)質(zhì)上或最終結果上是對消費者利益的侵害。可見(jiàn)，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費者以保護。消費者權益保護不是由消費者權益保護法一部法律來(lái)完成的，而是由包括反壟斷法在內的多種法律制度的組合形成的消費者權益保護保護制度體系來(lái)完成的，反壟斷法通過(guò)維護市場(chǎng)競爭機制、規范各種市場(chǎng)競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權益的保護。
二、檢視：反壟斷視閾下消費者權利救濟之困境
（一）消費者權利救濟遇壟斷規制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內看似對消費者有益，但長(cháng)期而言，可能會(huì )把為消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場(chǎng)，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權喪失。在面對各種壟斷行為時(shí)，消費者權利救濟遭遇壟斷規制制度“不給力”的尷尬境遇。
1．壟斷協(xié)議規制制度。我國反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規制制度中，忽視了企業(yè)通過(guò)壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位對消費者權益造成侵害這一情形。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會(huì )引發(fā)濫用市場(chǎng)支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權益的侵害具有相似性。譬如，類(lèi)似家電、航空、汽車(chē)、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業(yè)，進(jìn)行的價(jià)格聯(lián)盟，實(shí)行壟斷高價(jià)，或者進(jìn)行掠奪性定價(jià)——先依仗自身經(jīng)濟實(shí)力和市場(chǎng)力量，短期內大幅降低商品價(jià)格，與同業(yè)競爭者進(jìn)行價(jià)格戰，待其他同業(yè)競爭者被排擠出競爭市場(chǎng)后，再全面抬高商品價(jià)格。
2．濫用市場(chǎng)支配地位規制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場(chǎng)支配地位規制制度中，并未對擁有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對消費者權益造成損害該如何規制的制度規定。譬如我國鐵路線(xiàn)的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國家授權壟斷經(jīng)營(yíng)模式，在不存在相關(guān)競爭者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過(guò)其合法的市場(chǎng)支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，損害消費者的權益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著(zhù)的市場(chǎng)勢力，微軟在計算機操作系統市場(chǎng)上，盡管因國家授予其知識產(chǎn)權保護而取得合法市場(chǎng)支配地位，但其有能力、有動(dòng)機憑借其知識產(chǎn)權的優(yōu)勢地位大勢提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，以剝削廣大消費者。
3、經(jīng)營(yíng)者集中規制制度。我國《反壟斷法》第4條規定：“國家制定和實(shí)施與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的競爭規則，完善宏觀(guān)調控，健全統一、開(kāi)放、競爭、有序的市場(chǎng)體系。”由此條規定我們發(fā)現，我國《反壟斷法》中的一些規定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導向出的經(jīng)營(yíng)者集中卻與消費者權益保護存在不協(xié)調之處。我譬如，我國航空運輸業(yè)中，國家可能會(huì )為了促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進(jìn)行導向，該產(chǎn)業(yè)政策此時(shí)表現為將國內多家大型航空公司予以聯(lián)合、統一定價(jià)，以提高國內航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家為實(shí)現對國民經(jīng)濟的宏觀(guān)調控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無(wú)可厚非，但是，對消費者權益的保護也應成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應有之義。
4、行政壟斷規制制度。在行政性壟斷規制制度中，并未對政府部門(mén)利用行政權力給個(gè)別國有企業(yè)不公平的庇護的行為規制制度。目前，我國的經(jīng)濟體制仍處于由計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉型的過(guò)程中，政府部門(mén)利用行政權力給個(gè)別國有企業(yè)不公平的庇護的現象時(shí)有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設法創(chuàng )新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權力給予的偏袒逃避市場(chǎng)競爭，恣意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會(huì )自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。
（二）反壟斷法律責任制度于消費者權利救濟之缺失
1、反壟斷法中有關(guān)民事責任的制度規定過(guò)于簡(jiǎn)略。我國反壟斷法第五十條規定，“經(jīng)營(yíng)者實(shí)施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任。”該條雖然規定了民事責任，但對經(jīng)營(yíng)者承擔責任的方式未作具體規定。而事實(shí)上，責任主體遠不止經(jīng)營(yíng)者，還有包括經(jīng)營(yíng)者之決策者、主要實(shí)施者和行業(yè)協(xié)會(huì )主要負責人及其直接責任人在內的眾多責任主體。這是我國反壟斷法法律責任制度體系構建中責任主體相關(guān)規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者？法律沒(méi)有作出明確的規定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見(jiàn)雛形，立法者在制定寬恕政策的過(guò)程中所沒(méi)有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時(shí)，如何維護關(guān)聯(lián)消費者的合法權益？關(guān)聯(lián)消費者在違法經(jīng)營(yíng)者那里能否仍能獲得索賠權？而對于接受承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個(gè)法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執法機關(guān)接受承諾便意味著(zhù)放棄了對所承諾企業(yè)包括罰款在內的法律制裁。該制度一方面對相關(guān)企業(yè)有很強的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無(wú)法獲得相應救濟的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費者權利救濟之啟示
（一）完善壟斷規制制度
首先，就壟斷協(xié)議而言，應制定具體規則規制經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業(yè)給消費者的合法權益造成損害。對于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費收取不合理、捆綁銷(xiāo)售、限制用戶(hù)自由選擇通信服務(wù)等現象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門(mén)提起訴訟的權利，以避免出現僅憑消費者這一松散群體，在與運營(yíng)商“斗”的過(guò)程中處于劣勢地位的局面。
其次，在濫用市場(chǎng)支配地位規制制度中，將消費者權益保護這一因素作為考量經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位的一個(gè)指標。明確將那些有損消費者公平交易權和自主選擇權的經(jīng)營(yíng)者剔除出擁有合法市場(chǎng)支配地位之列。對自然壟斷企業(yè)以及因知識產(chǎn)權而取得合法壟斷地位的經(jīng)營(yíng)者，建立長(cháng)效監督制度，嚴格審查其合法市場(chǎng)支配地位的取得是否以未對消費者權益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢地位謀取經(jīng)濟利益，侵害消費者權益的風(fēng)險。
再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中規制制度時(shí)，注意協(xié)調這些產(chǎn)業(yè)政策導向出的經(jīng)營(yíng)者集中與消費者權益保護的關(guān)系。使消費者權益的保護成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營(yíng)者集中規制制度的題中應有之義。此外，在對經(jīng)營(yíng)者的并購行為進(jìn)行審查時(shí)，著(zhù)力把握并購規模中的“度”，力爭規模有“度”，讓企業(yè)實(shí)現規模經(jīng)濟的同時(shí)確保消費者的福祉。
此外，筆者認為，應該豐富反壟斷法中消費者權利的相關(guān)規定，賦予消費者更多實(shí)在的權利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實(shí)施的監督權和申訴權。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構進(jìn)行監督是不夠的，還應建立包括消費者在內的社會(huì )監督機制，避免或者減少公權力監督機關(guān)濫用權力、為權力尋租等類(lèi)似情況的發(fā)生。
（二）完善反壟斷法律責任制度
1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責任制度請求權主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買(mǎi)者，其他大部分國家和地區則賦予非直接購買(mǎi)者以原告資格。就我國而言，有學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗不足和執法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應當受到限制。但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應盡快完善相應的潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規定和相應程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關(guān)企業(yè)實(shí)行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時(shí)，將關(guān)聯(lián)消費者的合法權益作為決策的考慮因素，在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，確保關(guān)聯(lián)消費者的索賠權得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無(wú)法獲得救濟局面的再次出現。
（三）完善反壟斷法的實(shí)施
1、設置專(zhuān)門(mén)法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時(shí)，應設置專(zhuān)門(mén)的法院來(lái)對其進(jìn)行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過(guò)合同法相關(guān)法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位的判斷，都需要運用專(zhuān)業(yè)化的知識、經(jīng)過(guò)復雜的經(jīng)濟分析而得出，對法官的素質(zhì)有較高的要求，正因為如此，設置專(zhuān)門(mén)法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應注意處理好專(zhuān)業(yè)性的法院與反壟斷執法機構之間的關(guān)系。如：法院對執法機構的監督、執法機構審決認定的事實(shí)對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請加入到已經(jīng)存在的訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執行模式。后續執行模式是將反壟斷主管機關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關(guān)先前的這一處理決定，私人當事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后繼執行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過(guò)程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續執行機制能夠使消費者擺脫單獨起訴存在的困難。這種執行方式應該在我國被提倡，以提高消費者維權的積極性。
結束語(yǔ)
消費者主權時(shí)代的到來(lái)造就了對消費者權益問(wèn)題的高度關(guān)注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規范將保護消費者權益定為立法目的之一，事實(shí)上彌補了在專(zhuān)業(yè)法領(lǐng)域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎上，對進(jìn)一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權益保護做了粗淺的討論，提出初步設想。當然本文的研究還不夠深入，對于一些制度的創(chuàng )設，還未形成系統，這也是筆者未來(lái)的努力方向。筆者深信：在消費者主權時(shí)代，我國的《反壟斷法》一定會(huì )不斷完善，消費者權益必定得到更好的保護。
消費者權益保護調查分析報告6
保護消費者權益是反壟斷法的立法目標之一，但保護消費者合法權益較少直接體現在反壟斷法的視野中，反壟斷法更注重保護市場(chǎng)競爭力。從本質(zhì)和客觀(guān)要求來(lái)看，市場(chǎng)經(jīng)濟是消費者主權經(jīng)濟。市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展迎來(lái)了一個(gè)全新的消費者主權時(shí)代。各種壟斷行為不僅具有明顯排斥市場(chǎng)競爭的特點(diǎn)，而且會(huì )造成對消費者權益的侵犯，因此受到反壟斷法的禁止。為了在自由市場(chǎng)競爭中更好地保護消費者權益，本文試圖考察我國現行反壟斷法律制度在保護消費者權益方面的不足，并在此基礎上，借鑒國外反壟斷法保護消費者權益的經(jīng)驗，尋求方嘉的建議。
一、拷問(wèn)：為什么從反壟斷的角度探討消費者權益保護
法律是事物本質(zhì)產(chǎn)生的必然關(guān)系。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，消費者權益保護越來(lái)越受到重視。大多數國家都制定了保護消費者權益的專(zhuān)門(mén)法律。消費者權益保護法和反壟斷法都以保護消費者權益為考量因素，都圍繞保護消費者權益設計了相應的制度。然而，在國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并不是統一在一部法律中，而是獨立存在的。說(shuō)明二者既有內在聯(lián)系，又有顯著(zhù)差異。
《消費者權益保護法》在現實(shí)市場(chǎng)交易中的特定市場(chǎng)交易行為框架內，對消費過(guò)程中受到侵害的消費者提供直接保護。這種保護是特定的，具有事后救濟的性質(zhì)。《反壟斷法》側重于規范市場(chǎng)主體的競爭行為，以確保良好的經(jīng)濟環(huán)境和秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)為了排擠競爭對手而實(shí)施的一系列限制性競爭行為和壟斷行為，表面上看，直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但本質(zhì)上或最終結果是侵犯消費者利益。可見(jiàn)反壟斷法對消費者的保護是迂回的。消費者權益的保護不是由《消費者權益保護法》一部單一的法律來(lái)完成的，而是由包括反壟斷法在內的各種法律制度結合而成的一套消費者保護制度體系，通過(guò)維護市場(chǎng)競爭機制、規范各種市場(chǎng)競爭行為來(lái)起到保護消費者的作用。因此，有必要從反壟斷法的角度探討消費者權益保護。
二、考察：反壟斷視角下消費者權利救濟的困境
(一)消費者權益救濟符合壟斷規制體系不要給力的尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政壟斷。有些壟斷行為看似短期內對消費者有利，但長(cháng)期來(lái)看，可能會(huì )排擠向消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)，形成寡頭壟斷局面，失去消費者的選擇權。面對各種壟斷行為，消費者權益救濟遭遇壟斷規制體系不要給力尷尬的局面。
1、壟斷協(xié)議的規制體系。在我國反壟斷法關(guān)于禁止壟斷協(xié)議的規制體系中，忽視了企業(yè)通過(guò)壟斷協(xié)議濫用市場(chǎng)支配地位，侵犯消費者權益的問(wèn)題。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議密切相關(guān)，有些壟斷協(xié)議會(huì )導致濫用市場(chǎng)支配地位的附帶后果。所以他們對消費者權益的侵害是類(lèi)似的。比如家電、航空、汽車(chē)、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭的行業(yè)，價(jià)格聯(lián)盟是通過(guò)壟斷高價(jià)或掠奪性定價(jià)，一是依靠自身的經(jīng)濟實(shí)力和市場(chǎng)力量，在短時(shí)間內大幅降低商品價(jià)格，與同行業(yè)競爭對手進(jìn)行價(jià)格戰，然后在同行業(yè)其他競爭對手被擠出競爭市場(chǎng)后，全面提高商品價(jià)格。
2、濫用市場(chǎng)支配地位監管制度。目前，在我國反壟斷法關(guān)于濫用市場(chǎng)支配地位的規制體系中，對于具有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對消費者權益造成的損害如何規制，并沒(méi)有規定。比如我國鐵路線(xiàn)路的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國家授權的壟斷經(jīng)營(yíng)模式。在沒(méi)有相關(guān)競爭對手的情況下，這些壟斷企業(yè)很容易通過(guò)其合法的市場(chǎng)支配地位操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，從而損害消費者的權益。此外，微軟和英特爾等跨國公司在中國擁有巨大的市場(chǎng)影響力。在計算機操作系統市場(chǎng)上，微軟憑借其知識產(chǎn)權的主導地位，有能力也有動(dòng)機提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，以此來(lái)剝削消費者。
3、運營(yíng)商集中監管系統。中國《反壟斷法》第四條規定：國家制定和實(shí)施與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的競爭規則，加強宏觀(guān)調控，完善統一、開(kāi)放、競爭、有序的市場(chǎng)體系。根據這篇文章，我們發(fā)現我國《反壟斷法》中的一些規定政策的色彩是必然的。然而，一些產(chǎn)業(yè)政策導致的經(jīng)營(yíng)者集中與消費者權益保護不一致。比如中國的航空運輸業(yè)，國家為了促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展，可能會(huì )制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進(jìn)行引導。此時(shí)產(chǎn)業(yè)政策顯示，國內眾多大型航空公司將聯(lián)合統一定價(jià)，提高國內航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家采取產(chǎn)業(yè)政策是為了實(shí)現對國民經(jīng)濟的宏觀(guān)調控，這是可以理解的，但保護消費者權益也應該是制定產(chǎn)業(yè)政策的應有之意。
4、行政壟斷規制體系。在行政壟斷規制體系中，不存在政府部門(mén)利用行政權力為個(gè)體國有企業(yè)提供不公平庇護的行為規制體系。目前，我國經(jīng)濟體制仍處于從計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉型的過(guò)程中，政府部門(mén)利用行政權力對個(gè)體國有企業(yè)進(jìn)行不公平庇護的現象時(shí)有發(fā)生。中石油和中石化作為石油行業(yè)的雙寡頭企業(yè)，并不試圖創(chuàng )新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權力賦予的偏好，逃避市場(chǎng)競爭，任意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導致石油企業(yè)優(yōu)秀不能贏(yíng)，壞無(wú)法消除的惡性局面，無(wú)法合理配置社會(huì )自由，損害消費者利益。
(二)消費者權益救濟中反壟斷法律責任制度的缺失
1、反壟斷法中的民事責任制度過(guò)于簡(jiǎn)略。中國《反壟斷法》第五十條規定：經(jīng)營(yíng)者有壟斷行為，給他人造成損失的，應當依法承擔民事責任。雖然該條規定了民事責任，但對經(jīng)營(yíng)者承擔責任的方式?jīng)]有具體規定。事實(shí)上，責任主體遠不止經(jīng)營(yíng)者，責任主體有很多，包括經(jīng)營(yíng)者的決策者、主要實(shí)施者、行業(yè)協(xié)會(huì )主要領(lǐng)導及其直接責任人。這是我國反壟斷法法律責任體系構建中責任主體相關(guān)規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益人是只包括直接受害者，還是既包括直接受害者，也包括間接和潛在消費者？法律沒(méi)有明文規定。
2、反壟斷法的寬恕政策和承諾承諾制度在保護消費者權益方面存在一些問(wèn)題。我國反壟斷法的寬恕政策才剛剛形成，立法者在制定寬恕政策的過(guò)程中并沒(méi)有考慮到& mdash& mdash寬恕政策如何在通過(guò)減少甚至免除罰款的手段鼓勵違法者坦白違法行為的同時(shí)保護相關(guān)消費者的合法權益？相關(guān)消費者還能獲得向非法經(jīng)營(yíng)者索賠的權利嗎？關(guān)于承諾承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出承諾承諾，有兩種法律后果：一是承諾具有法律效力，企業(yè)必須受承諾約束；第二，反壟斷執法機構接受承諾意味著(zhù)放棄對承諾企業(yè)的法律制裁，包括罰款。一方面，該制度對關(guān)聯(lián)企業(yè)具有很強的約束力，另一方面，免除關(guān)聯(lián)企業(yè)的所有法律制裁可能會(huì )使受損消費者處于無(wú)法獲得相應救濟的尷尬境地。
三、探索：反壟斷法視角下消費者權利救濟的啟示
(1)完善壟斷監管體系
首先，就壟斷協(xié)議而言，應該制定具體的規則來(lái)規范經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而濫用市場(chǎng)支配地位的行為，以避免一些壟斷競爭行業(yè)損害消費者的合法權益。對于電信等服務(wù)行業(yè)存在的不合理資費收取、捆綁銷(xiāo)售、限制用戶(hù)自由選擇通信服務(wù)等現象，賦予法律公益研究中心等第三方對部分涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門(mén)提起訴訟的權利，避免單獨出現消費者。這個(gè)松散的團體與運營(yíng)商戰斗在處于劣勢的過(guò)程中。
其次，在濫用市場(chǎng)支配地位的規制體系中，將消費者權益保護因素作為考慮經(jīng)營(yíng)者合法市場(chǎng)支配地位的指標。明確排除那些不利于消費者公平交易和自主選擇權利的經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位。對因知識產(chǎn)權獲得合法壟斷地位的自然壟斷企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者，建立長(cháng)效監管體系，在未侵犯消費者權益的前提下，嚴格審查其合法市場(chǎng)支配地位是否成立，降低利用其支配地位謀取經(jīng)濟利益和侵犯消費者權益的風(fēng)險。
第三，在制定具有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中監管制度時(shí)，應注意協(xié)調經(jīng)營(yíng)者集中與以這些產(chǎn)業(yè)政策為導向的消費者權益保護之間的關(guān)系。將保護消費者權益作為制定產(chǎn)業(yè)政策經(jīng)營(yíng)者集中監管制度的應有之義。此外，在回顧運營(yíng)商的M&A行為時(shí)，我們應該重點(diǎn)把握學(xué)位，爭取規模學(xué)位，使企業(yè)在保證消費者福祉的同時(shí)實(shí)現規模經(jīng)濟。
此外，筆者認為應豐富反壟斷法中關(guān)于消費者權益的相關(guān)規定，賦予消費者更多的物權。具體來(lái)說(shuō)，消費者有權監督反壟斷法的實(shí)施。僅僅依靠政府機構監管壟斷行為是不夠的。建立包括消費者在內的社會(huì )監督機制，避免或減少公共權力監督機構的權力濫用和權力尋租。
(2)完善反壟斷法律責任制度
1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體的資格不明確、模糊，受到諸多限制。民事責任制度中的請求權主體，需要明確哪些主體有資格對非法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體有資格作為原告。在世界范圍內，美國明確要求原告必須是直接購買(mǎi)者，而其他大多數國家和地區將原告資格授予間接購買(mǎi)者。就我國而言，有學(xué)者指出，由于法官經(jīng)驗不足，執法資源有限，應當限制私人反壟斷訴訟的原告資格。但筆者認為，反壟斷法的立法目的是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不應違背反壟斷法的立法目的，也不應有損于消費者權益的保護。因此，不應將潛在消費者排除在原告資格之外，但應盡快完善潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規定和程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和承諾制度。在實(shí)施寬恕政策或接受相關(guān)企業(yè)承諾時(shí)，決策應考慮相關(guān)消費者的合法權益。在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，可以順利行使相關(guān)消費者的請求權，避免相關(guān)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無(wú)法獲得救濟的情況。
(3)完善反壟斷法的實(shí)施
1、設立特別法院，對反壟斷私人訴訟案件擁有管轄權。當反壟斷訴訟發(fā)生時(shí)，應設立專(zhuān)門(mén)的法院對其進(jìn)行管轄。由于反壟斷法不同于合同法，通常很容易通過(guò)合同法的相關(guān)法律法規來(lái)確定一個(gè)行為是否合法。而大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位等判斷需要運用專(zhuān)業(yè)知識和復雜的經(jīng)濟分析，對法官的素質(zhì)要求較高。因此，有必要設立專(zhuān)門(mén)的法院來(lái)管轄私人訴訟案件。在這個(gè)過(guò)程中，也要注意專(zhuān)業(yè)法院與反壟斷執法機構的關(guān)系。如：法院對執法機關(guān)的監督，執法機關(guān)認定的事實(shí)對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后續執法機制。賦予與反壟斷訴訟有合法利益關(guān)系的案外人向法院申請加入現有訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后續執行模式。后續執行模式以反壟斷機關(guān)的決定為前置程序，在反壟斷機關(guān)先前決定的基礎上，由私人當事人對被告的非法壟斷行為提起訴訟。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后續執法機制在美國私人尋求壟斷侵權救濟的過(guò)程中發(fā)揮著(zhù)極其重要的作用。后續執行機制可以讓消費者擺脫個(gè)別起訴的困境。我國應該提倡這種實(shí)施方法，以提高消費者維護自身權利的積極性。
結束語(yǔ)
消費者主權時(shí)代的到來(lái)，給消費者權益問(wèn)題帶來(lái)了極大的關(guān)注。雖然我國《反壟斷法》頒布較晚，但它將保護消費者權益作為立法目的之一，這實(shí)際上彌補了專(zhuān)業(yè)法領(lǐng)域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎上，從反壟斷法的角度對進(jìn)一步完善和完善消費者權益保護進(jìn)行了粗淺的探討，并提出了初步設想。當然，本文的研究還不夠深入，對于一些系統的創(chuàng )建也沒(méi)有系統，這是作者未來(lái)的方向。筆者深信，在消費者主權時(shí)代，中國的《反壟斷法》將不斷完善，消費者權益將得到更好的保護。
消費者權益保護調查分析報告7
根據《興安銀監分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價(jià)情況的通報》興銀監辦發(fā)【20xx】99號的結果，對本次考核評價(jià)中發(fā)現的問(wèn)題逐項進(jìn)行了認真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開(kāi)展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實(shí)際制定關(guān)于消費者權益保護的基本制度、明確各部門(mén)在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個(gè)人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執行保障、具體工作要求落實(shí)及內部考核與管理等方面還存在一定問(wèn)題。
二、整改落實(shí)情況說(shuō)明
(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：
1、設立了消費者權益保護工作委員會(huì )，并明確規定了工作職責和議事決策規程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門(mén)分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品信息公開(kāi)查詢(xún)平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實(shí)相關(guān)規定。(二)消費者權益保護制度執行整改情況：
1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略中。
2、修訂消費者權益保護工作委員會(huì )制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。
3、消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)設立專(zhuān)人專(zhuān)崗。
(三)消費者權益保護工作開(kāi)展整改情況：
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問(wèn)題已整改。
2、通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、稽核檢查等對銷(xiāo)售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內部監督檢查。
3、在營(yíng)業(yè)部配備少數民族語(yǔ)柜員，開(kāi)設少數民族語(yǔ)窗口，并設置殘疾人無(wú)障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。
4、設立消費者權益保護工作機構，明確專(zhuān)職部門(mén)以及其他部門(mén)有關(guān)消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門(mén)。
(四)內部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。
2、對消費者權益保護工作進(jìn)行內部考評。
3、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)提交消保工作半年及年度報告。
4、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)報送內部考評和內審結果。
(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況：
我行自20xx年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題，也未發(fā)生任何客戶(hù)投訴問(wèn)題。
三、下一步工作規劃及建議
努力提升金融服務(wù)水平，履行農村金融機構服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升農村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關(guān)工作。本行會(huì )繼續積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng )陽(yáng)光綠色便捷銀行。
消費者權益保護調查分析報告8
在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )中，每一個(gè)人都是潛在的消費者，因此，消費者權益保護問(wèn)題備受關(guān)注。針對消費者權益在現實(shí)生活中屢受侵犯的事實(shí)，我于20xx年10月至20xx年3月對中國商品市場(chǎng)，進(jìn)行了調查。深入地剖析原因，并提出了完善消費者權益保護法及構建消費者公益訴訟制度的對策。
一、消費者權益受侵犯的現狀
消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時(shí)給消費者帶來(lái)的應得的利益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》)的規定，消費者有以下九項重要權利：選擇權；公平交易權；安全權；知情權；索賠權；受尊重權；依法結社權；獲得知識權；批評監督權。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價(jià)格管理條例》等法律、法規組成的消費者權益保護法律體系。由此可見(jiàn)，我國對消費者權益的保護是非常重視的，但是由于種種原因，消費者權益在實(shí)踐中并沒(méi)有得到很好地保護，消費者權益被侵犯的現狀比較普遍，也比較嚴重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕
嚴重侵犯和威脅著(zhù)消費者的人身安全權 近幾年來(lái)，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據中國消費者協(xié)會(huì )信息網(wǎng)公布的數據，20xx年上半年全國消費者協(xié)會(huì )受理的投訴件數為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問(wèn)題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區各地消協(xié)受理消費者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費者投訴3787件，其中對商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費者投訴28734件，其中對商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車(chē)、醫療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度
嚴重侵犯了消費者的知情權、公平權，價(jià)格欺詐現象也時(shí)有發(fā)生如20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問(wèn)題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與20xx年同比增長(cháng)45%。其中電信145件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的52.9%，與去年同比增長(cháng)163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)20xx年上半年消費者對價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)20xx第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假廣告的投訴增多
一些經(jīng)營(yíng)者用虛假廣告、包裝、說(shuō)明書(shū)等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對必須說(shuō)明的內容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如著(zhù)名的歐典地板事件和全國牙防組認證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續侵害消費者合法權益
現在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權益。如“商品拆開(kāi)包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費者的公平交易權、自由選擇權和維護尊嚴權也時(shí)常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費者人格尊嚴被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費者的權益并沒(méi)有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協(xié)將其于20xx年起聯(lián)合全國45個(gè)省市對消費者進(jìn)行的調查顯示，合法權益受到損害時(shí)，35.9％的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿(mǎn)意；27.2％的消費者反映合理要求根本沒(méi)有得到解決。
二、消費者權益屢受侵犯的`原因
在我國如此重視保護消費者權益的前提下，有大量的侵犯消費者權益的現象存在，主要有以下三個(gè)方面的原因：
(一)消費者的相樹(shù)弱勢地位
消費者的合法權益之所以被侵害，其主要原因是因為單個(gè)的消費者在經(jīng)濟實(shí)力和專(zhuān)業(yè)知識等方面處于弱勢地位。特別在在現代社會(huì )，消費者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專(zhuān)業(yè)對專(zhuān)業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷(xiāo)售技巧，可以說(shuō)知己知彼；而消費者卻缺乏購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過(guò)加工的、有促銷(xiāo)和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì )進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。
(二)法律賦予消費者維護權益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效
根據《消法》第34條的規定，消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
①與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；
②請求消費者協(xié)會(huì )調解；
③向有關(guān)行政部門(mén)申訴；
④根據與經(jīng)營(yíng)者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；
⑤向人民法院提起訴訟。
這款規定似乎為消費者解決消費糾紛提供了一個(gè)廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費者處于弱勢地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì )積極主動(dòng)配合協(xié)商；消費者協(xié)會(huì )工作人員較少，且無(wú)強制執行的權力，因此，調解成功率并不高；我國行政執法部門(mén)職責不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當事人達成行政調解協(xié)議的情況下，若一方當事人不履行協(xié)議，行政機關(guān)不能強制執行，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當事人事前就糾紛解決辦法達成了仲裁協(xié)議。而現實(shí)生活中，在消費糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)愿意或積極配合與消費者達成通過(guò)仲裁解決消費糾紛的協(xié)議。因此，在客觀(guān)上，消費糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(cháng)的訴訟時(shí)間嚴重地打擊了消費者提起訴訟的積極性。因此，就我們調查的情況看，發(fā)生消費糾紛后，大多數消費者選擇消費者協(xié)會(huì )，然而，在消費者協(xié)會(huì )無(wú)法解決的情況下，大多數消費者就只好自認倒霉了。
(三)《消法》規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消法》中規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的一倍。”但在實(shí)際操作中，如果經(jīng)營(yíng)者拒不接受調解，消費者最終還是要通過(guò)打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導致虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進(jìn)“消費和諧”，保護消費者權益的建議和對策
(一)完善消費訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序
消費糾紛中，一方為實(shí)力雄厚的企業(yè)，另一方為勢單力薄的消費者個(gè)人。因此消費訴訟應當實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強調簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。我國目前的法律沒(méi)有根據消費糾紛的特點(diǎn)專(zhuān)設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發(fā)達國家的消費者訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。一是建立小額的消費訴訟法庭，靈活的解決消費糾紛。二是實(shí)行巡回法庭辦案，獨任審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激起消費者訴訟的積極性。
(二)加大對違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度
由于對消費者權益的保護關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營(yíng)秩序，因此，當前各國在消費者立法中，普遍加重了對違法者的經(jīng)濟責任和刑事責任。在我國消費者權益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應加大對違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營(yíng)者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營(yíng)。
(三)制定《反壟斷法》，保護消費者的權益
借鑒日本《消費者契約法》的規定，規定公用事業(yè)部門(mén)等壟斷行業(yè)在與消費者訂立和履行交易合同時(shí)，必須履行保護消費者的承諾，否則，消費者有權終止交易合同，規定交易合同中與消費者保護契約相抵觸的條款，一律無(wú)效。
(四)構建消費者公益訴訟制度
在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )中，每一個(gè)消費者都是潛在的可能受害人。而且由于現代的消費涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費者也多，所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)，消費者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費者訴訟的主體范圍，可能由于沒(méi)有直接利害關(guān)系人，而無(wú)法保護公眾及社會(huì )利益。因此，為維護公共利益提起的消費訴訟，不應恪守傳統訴訟法理論“無(wú)直接利害關(guān)系便無(wú)訴權”的要求，而應將原告范圍擴及于任何組織和個(gè)人。這就解決了我國傳統的訴訟法理論導致的消費者公眾利益受害無(wú)從救濟與熱心公益事業(yè)者投訴無(wú)門(mén)的尷尬境地。
(五)強化國家和社會(huì )對消費者合法權益的保護
我國消費者協(xié)會(huì )把“消費和諧”作為20xx年年主題。所謂“消費和諧”，就是在消費領(lǐng)域中全社會(huì )要樹(shù)立一種“消費和諧”的理念，經(jīng)營(yíng)者、消費者、政府和相關(guān)部門(mén)要履行應盡的社會(huì )責任，共同努力營(yíng)造一個(gè)“消費和諧”的市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)擴大內需，促進(jìn)我國經(jīng)濟又好又快發(fā)展，維護社會(huì )穩定，促進(jìn)社會(huì )主義和諧社會(huì )建設。因此，要促進(jìn)消費和諧，促進(jìn)和諧社會(huì )的構建，就需要全方位地加強對消費者權益的保護，特別是要強化各級行政機關(guān)對消費者合法權益的保護。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之前，政府職能部門(mén)要把好注冊審批關(guān)，從源頭上做好保護消費者權益的工作。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之后，工商、質(zhì)檢、衛生防疫、藥品監督等職能部門(mén)應當各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費侵權發(fā)生的可能性。在消費糾紛發(fā)生后，各職能部門(mén)要及時(shí)接受消費者的投訴，絕不能互相推諉。對行政機關(guān)的行政不作為，建議賦予消費者起訴行政機關(guān)的權利。此外，我國各級人民政府應充分保障各級消費者協(xié)會(huì )的經(jīng)費和人員，賦予消費者協(xié)會(huì )更廣泛的職能，真正成為消費者的可靠對象和信賴(lài)對象。
消費者權益保護調查分析報告9
第一部分：
活動(dòng)目的與意義：
從國際消費者聯(lián)盟組織確立3.15為每年 “國際消費者權益日”起至今已經(jīng)過(guò)了10幾個(gè)年頭。10幾年來(lái)每年的3月15日世界各國的消費者組織都要舉行大規模活動(dòng)來(lái)宣傳消費者的權利、消費者組織的義務(wù)。權益部作為一個(gè)以維護廣大同學(xué)利益為宗旨的學(xué)生組織，借這一契機，圍繞“信心 科學(xué) 消費”為主題，通過(guò)組織活動(dòng)向廣大學(xué)生宣傳相關(guān)的消費知識和法律知識，希望能夠擴充同學(xué)們維權知識，方便同學(xué)權益受損問(wèn)題能夠得以反映，及時(shí)幫助同學(xué)解決。
第二部分：
活動(dòng)過(guò)程：
（一）前期準備：
1. 收集關(guān)于校內連鎖超市的調查問(wèn)卷的問(wèn)題，整理相關(guān)消費與法律的溫馨提示的材料，及篩選權益部上學(xué)期的成果照片集；
2. 查找相關(guān)的消費視頻并設計現場(chǎng)知識問(wèn)答的題目；
3. 針對活動(dòng)所需的橫幅，宣傳單，獎品等，在權益部的努力下，“超興旺”超市傾情贊助了本次活動(dòng)；
4. 聯(lián)系校電臺，通過(guò)校電臺在3月11日至3月13日三天于全校進(jìn)行宣傳；
5. 制作兩張宣傳海報，與成果照片集一起張貼在院門(mén)口的展示及活動(dòng)當天的一區展板上；
6． 在經(jīng)過(guò)分團委的前提下，組織各班班長(cháng)或團支書(shū)開(kāi)會(huì )，通知本次活動(dòng)的相關(guān)事宜。
（二）活動(dòng)當天：
1. 3月14日11：00至13：00 ，我們分別在一區，三區廣場(chǎng)開(kāi)展活動(dòng)，現場(chǎng)分發(fā)問(wèn)卷調查，并設投訴點(diǎn)當場(chǎng)接受投訴；
2. 3月14日19：00至21：00，我們于文1—404播放消費視頻，并進(jìn)行消費知識競答。我們還邀請到了主席團成員俞江明，張海玓，王沁與現場(chǎng)同學(xué)一起觀(guān)看。
（三）后期活動(dòng)：
1． 整理相關(guān)調查數據，采訪(fǎng)和投訴的結果；
2． 與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，向他們反映并解決問(wèn)題；
3． 將此次活動(dòng)的總結及成果在院報上發(fā)表，并通過(guò)校電臺在校
內展示部門(mén)的成果。
第三部分：
活動(dòng)的自我評定：
（一） 值得肯定：
1. 權益部的所有成員（分成各個(gè)小組），在活動(dòng)方案提出到實(shí)施的半個(gè)多月里，每個(gè)小組各司其職，協(xié)調工作，從而為這次活動(dòng)的成功舉辦奠定了很好的基礎；
2. 我們定期召開(kāi)例會(huì )，每個(gè)小組匯報本階段自己組的工作進(jìn)展，并商討接下來(lái)的工作安排；
3. 本次活動(dòng)所需大部分的經(jīng)費，橫幅，獎品等，權益部自己拉贊助，成功取得了“超興旺”的友情贊助；
4. 印制的595份問(wèn)卷調查在活動(dòng)當天高質(zhì)量的全部完成；
5. 所選的視頻能夠聯(lián)系當前時(shí)態(tài)，對大學(xué)生而言具有較大的意義；
6. 提供投訴平臺，使得同學(xué)們權益受損問(wèn)題能夠及時(shí)得到反映（總結末附上此次活動(dòng)收集到的投訴問(wèn)題）。
（二）不足之處：
1. 白天的活動(dòng)：一區，三區廣場(chǎng)的人流量考慮欠佳，導致一區三區問(wèn)卷調查的份額分配不妥；
2． 晚上的活動(dòng)：
①. 知識競答，猜價(jià)格等環(huán)節舉手回答的人過(guò)多，沒(méi)能保證坐在靠后的同學(xué)有較多回答的機會(huì )；
②．對于現場(chǎng)的氣氛考慮欠佳，尤其是猜價(jià)格環(huán)節，現場(chǎng)的秩序有點(diǎn)亂；
3. 消費知識的宣傳力度不夠，
（三） 改進(jìn)措施：
1. 細節之處盡量考慮到位周全，做到以不變應萬(wàn)變；
2. 到宿舍分發(fā)消費與法律的溫馨提示。
第四部分：
活動(dòng)意義：
此次“3.15”系列活動(dòng)的開(kāi)展整體上而言是成功，雖然還存在缺點(diǎn)，但是我們會(huì )及時(shí)改進(jìn)，增長(cháng)經(jīng)驗。權益部在本次活動(dòng)中獲益匪淺，相信權益部在今后的活動(dòng)中會(huì )做得更好！
消費者權益保護調查分析報告10
為充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費者的消費維權意識，真正把12315消費維權平臺打造成一個(gè)家喻戶(hù)曉的公眾品牌，鏡湖區工商分局、區消費者協(xié)會(huì )結合轄區實(shí)際，把加強12315消費維權品牌建設作為構建和諧消費的一個(gè)重要支點(diǎn)，并向大型超市(商場(chǎng))、學(xué)校、社區延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評價(jià)”的運轉平臺，實(shí)現了哪里有工商監管，哪里就有12315維權的前哨和觸角。現就鏡湖區消費者權益保護工作開(kāi)展情況進(jìn)行了認真的自查總結，具體情況報告如下：
一、消費者權益保護總體工作部署、工作實(shí)效和工作創(chuàng )新情況。
鏡湖區工商分局、區消費者協(xié)會(huì )對省局、市局消保工作精神進(jìn)行了傳達貫徹，并向各工商所、消協(xié)分會(huì )強調：一定要深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，積極服務(wù)科學(xué)發(fā)展和推進(jìn)加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，開(kāi)拓創(chuàng )新，扎實(shí)工作，全面推進(jìn)消費者權益保護工作效能建設，積極促進(jìn)經(jīng)濟平穩較快發(fā)展和維護社會(huì )和諧穩定，以更加優(yōu)異的成績(jì)迎接黨的十八大勝利召開(kāi)。鏡湖區工商分局、區消費者協(xié)會(huì )在全國工商系統消費者權益保護工作會(huì )議召開(kāi)之后，于3月8日召開(kāi)全區消費維權工作會(huì )議，布置落實(shí)全區消費維權工作，得到了區委、區人大、區政府的大力支持。
二、12315行政執法體系“四個(gè)平臺”建設情況。
1、12315消費維權工作平臺工作情況。截止20xx年10月31日，區工商分局消保工作今年共辦理平臺流轉工單1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答復。
2、“訴調對接”工作機制與“一會(huì )兩站”規范化建設情況。一是建立了“訴調對接”工作機制，20xx年度區消協(xié)與區法院、區工商分局協(xié)調制定了“訴調對接”工作機制，為最大限度地化解消費糾紛，減少訴訟，及時(shí)有效地保護消費者合法權益邁出了一大步。堅持以調解止爭議，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標。進(jìn)一步規范和完善了“訴前調解”工作機制，最大限度地化解糾紛，減少訴訟，降低消費者維權成本，使之成為消費者維權的又一“利劍”。二是大力推進(jìn)我區“一會(huì )兩站”建設，20xx年我們在全區范圍內全面建立了“一會(huì )兩站”陣地，為創(chuàng )新消費維權服務(wù)模式，積極開(kāi)展形式多樣的消費維權活動(dòng)又做出了積極的貢獻。三是加強培訓工作，進(jìn)一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區消協(xié)組織舉辦了兩期全區消協(xié)系統和“一會(huì )兩站”工作培訓班，加強了對消協(xié)“一會(huì )兩站”骨干的培訓，提高了基層消費維權工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前鏡湖區共有18個(gè)消費者協(xié)會(huì )分會(huì )，46個(gè)消費者投訴站和12315聯(lián)絡(luò )站，按照“八基”要求逐步進(jìn)行了規范，力達“一會(huì )兩站”規范化、現代化、網(wǎng)絡(luò )化建設，今年共受理申訴145件，調解成功145件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.5萬(wàn)元，充分發(fā)揮了基層維權組織的作用，凈化消費市場(chǎng)。促進(jìn)社會(huì )消費和諧穩定。
3、12315“五進(jìn)”推進(jìn)情況。市局部署此項工作后，鏡湖區分局及時(shí)召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì )議，成立了“12315五進(jìn)”領(lǐng)導小組，制定了“五進(jìn)”方案。鏡湖區共9個(gè)工商所，按照文件要求，全區共建立54個(gè)維權服務(wù)站，1個(gè)示范點(diǎn)，并全部規范到位，按職責制度進(jìn)行工作，受理投訴數量17件，爭議金額9958元，和解17件，和解率100%。分局還統一制作了60塊維權服務(wù)站標牌和100張標貼，有力的推動(dòng)了“五進(jìn)”工作的開(kāi)展。
三、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作情況。
1、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管情況。20xx年以來(lái)，鏡湖區分局按照市局部署開(kāi)展消防產(chǎn)品類(lèi)、紡織產(chǎn)品類(lèi)、辦公用品類(lèi)、裝飾建材類(lèi)等各類(lèi)商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品，已立案進(jìn)行查處。另外積極開(kāi)展商品市場(chǎng)專(zhuān)項執法檢查，“家電下鄉”市場(chǎng)專(zhuān)項整治，流通領(lǐng)域有機產(chǎn)品認證標志監管工作等各類(lèi)專(zhuān)項行動(dòng)，對轄區內的“家電下鄉”產(chǎn)品及流通環(huán)節有機產(chǎn)品的認證標志進(jìn)行了規范。
2、消費侵權違法案件查辦工作情況。截止20xx年10月，鏡湖區分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)案件20件，罰沒(méi)款20.5萬(wàn)；辦理利用格式合同侵犯消費者權益案件26件，罰沒(méi)款6.41萬(wàn)元；辦理食品安全類(lèi)案件77件，罰沒(méi)款32.87萬(wàn)。
3、服務(wù)領(lǐng)域消費維權情況。鏡湖區分局高度重視服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作，在工作會(huì )議上組織學(xué)習了國家工商總局《關(guān)于進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作的指導意見(jiàn)》(工商消字〔20xx〕222號)文件，并部署了相關(guān)工作。各工商所、科室依據《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《合同法》、《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》和國務(wù)院賦予的職能，對轄區內的壟斷、不正當競爭、虛假違法廣告等行為進(jìn)行了嚴厲查處，并加強合同、廣告等監管，依法受理和處理消費者申訴舉報等工作。通過(guò)加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作，切實(shí)保護了服務(wù)領(lǐng)域消費者的合法權益，促進(jìn)了服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。
四、深入開(kāi)展消費教育與指導工作，提高消費者的自我保護能力和理性、安全、科學(xué)的消費意識。
開(kāi)展消費教育是培養消費者安全、科學(xué)的消費觀(guān)念和維權意識，提高消費者自身素質(zhì)的一項重要教育活動(dòng)。根據《關(guān)于開(kāi)展消費教育和消費引導工作有關(guān)問(wèn)題的通知》(工商消字〔20xx〕86號)和全國工商系統消費教育引導暨基層消費網(wǎng)絡(luò )體系建設工作會(huì )議的部署，區消協(xié)根據本區工作和實(shí)際，以《消法》教育形式開(kāi)展和指導工作。
1、組織參加全市打假維權成果展銷(xiāo)活動(dòng)的登記上報及送展、送銷(xiāo)工作。鏡湖區工商分局根據市工商局統一部署，將打假維權的成果展銷(xiāo)提前進(jìn)行了登記上報，并參加了市工商局統一組織的送展、送銷(xiāo)工作。本次大家維權成果展銷(xiāo)活動(dòng)，鏡湖區共送展、送銷(xiāo)物資兩車(chē)，包括白酒類(lèi)、紅酒類(lèi)、紡織類(lèi)、電器類(lèi)等共12大類(lèi)物品。
2、為了組織開(kāi)展好紀念“3·15”國際消費者權益日活動(dòng)，切實(shí)做好保護消費者合法權益工作，區工商分局和區消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會(huì )、工商所將“消費與安全”年主題活動(dòng)作為“3·15”的主線(xiàn)和重點(diǎn)，周密組織、精心安排，與區司法局質(zhì)監局、衛生局、物價(jià)局聯(lián)合組織開(kāi)展了一系列紀念活動(dòng)。區政府還召開(kāi)了全區各大部門(mén)的專(zhuān)題會(huì )議，成立了“3.15”領(lǐng)導小組，布置了全區“3.15”活動(dòng)方案。在“3.15”宣傳教育活動(dòng)的當天開(kāi)展了大型戶(hù)外宣傳咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)。在我區人口密集區域和主要街道、商場(chǎng)門(mén)前設立了5個(gè)現場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)，40多家單位、區4大班子領(lǐng)導、市工商局、市消協(xié)領(lǐng)導300余人參加了紀念活動(dòng)。蕪湖電視臺、蕪湖日報社現場(chǎng)采訪(fǎng)，并在蕪湖電視臺經(jīng)濟頻道進(jìn)行播放，大江晚報進(jìn)行了刊登。現場(chǎng)散發(fā)宣傳材料500余份，向消費者散發(fā)了“手持一卡、維權到家”卡片1000余張，得到了區委、區政府、消費者的好評。現場(chǎng)咨詢(xún)380余人次，接待消費者投訴7起，結案率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8000余元，解決了消費者的實(shí)際問(wèn)題。
消費者權益保護調查分析報告11
根據《xx銀保監分局關(guān)于開(kāi)展20xx年度消費者權益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門(mén)認真開(kāi)展此次自查工作，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行了梳理，現將自查情況報告如下：
一、內控制度及工作機制建設方面
我行在各級監管機構的監管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動(dòng)接受社會(huì )監督，加強內外部溝通協(xié)調，切實(shí)履行金融機構主體責任，營(yíng)造消費者保護的良好氛圍。
1、制度建設
我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》，逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶(hù)投訴管理辦法》及《金融消費者權益保護辦法》。
2、機制運行
為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經(jīng)辦并組織實(shí)施；全行客戶(hù)投訴的指導、協(xié)調、督促等工作由辦公室負責，處理及協(xié)調好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
3、成立消費者權益保護工作委員會(huì )
我行董事會(huì )下設金融消費者權益保護工作委員會(huì )，委員會(huì )主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會(huì )承擔消費者權益保護工作的最終責任。
二、金融消費者權利保護方面
1、我行始終把消費者權益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，金融消費者教育及權益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風(fēng)險能力。讓客戶(hù)明白“自享收益”的同時(shí)，要“自擔風(fēng)險”。引導客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險自評，讓客戶(hù)學(xué)會(huì )根據自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征，選擇適當的金融產(chǎn)品，提升金融風(fēng)險抵御能力；出現“風(fēng)險越位”情形時(shí)，積極采取限制措施并提醒客戶(hù)，幫助客戶(hù)做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶(hù)資金的行為，不存在代客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規行為。在客戶(hù)接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時(shí)，我行會(huì )對客戶(hù)接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷(xiāo)售行為。
3、我行機構設施完善，計算機網(wǎng)絡(luò )平臺硬件設備使用合理，軟件設置規范，設備運行狀況良好，未發(fā)生因機構設施、計算機網(wǎng)絡(luò )平臺等出現故障或其他風(fēng)險而導致客戶(hù)財產(chǎn)及相關(guān)權益受到侵害的情形。
4、向金融消費者提供服務(wù)或銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，會(huì )全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明、進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險提示，并按照監管要求留存相關(guān)資料。
5、在對金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推介過(guò)程中，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要信息等的介紹真實(shí)、全面，不誤導、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過(guò)程中未采取違反法律法規、違背社會(huì )公德、損害社會(huì )公共利益的方式向金融消費者進(jìn)行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權益。
7、我行建立了金融消費者個(gè)人信息保護機制，客戶(hù)在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵循為客戶(hù)保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶(hù)管理等系統進(jìn)行設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個(gè)人金融信息的情形；在向有權機關(guān)提供個(gè)人金融信息時(shí)，會(huì )核實(shí)相關(guān)文件，并登記查詢(xún)人員身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對手續費的收取均能按照上級制定的收費標準進(jìn)行收費，并對收費項目及收費標準對客戶(hù)做了提示，不存在無(wú)合法依據收取費用或收取費用未提前告知的情形。
我行嚴格貫徹落實(shí)上級銀行及監管部門(mén)各項規章制度，從未發(fā)生過(guò)侵犯金融消費者合法權益的重大事件。
三、投訴處理方面
我行在營(yíng)業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話(huà)、擺放客戶(hù)意見(jiàn)簿，公布張貼價(jià)目表，向客戶(hù)公示各類(lèi)業(yè)務(wù)的最新收費標準，公開(kāi)透明，充分保護客戶(hù)的知情權。
我行目前還未開(kāi)通官方網(wǎng)站，但會(huì )通過(guò)官方微信公眾號公布來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等投訴渠道方式等，并對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。同時(shí)在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會(huì )提供本行投訴電話(huà)、通訊地址等信息。
我行自xx年30月20日開(kāi)業(yè)運營(yíng)以來(lái)，尚未發(fā)生客戶(hù)投訴事件。但我行會(huì )嚴格按照相關(guān)要求，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動(dòng)情況。
四、宣傳教育方面
我行高度重視金融消費者權益保護工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開(kāi)展多次關(guān)于金融消費者權益保護工作活動(dòng)：
1、集中宣傳
20xx年，我行組織并開(kāi)展了3.15“金融消費者權益保護日”、“金融知識送下鄉”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬(wàn)里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò )詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬(wàn)家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標準為民利企”等宣傳活動(dòng)，累計活動(dòng)時(shí)長(cháng)約40天，共受理咨詢(xún)答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點(diǎn)圍繞安全用卡、客戶(hù)維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會(huì )民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線(xiàn)上宣傳
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線(xiàn)上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權益保護推文，如“金融消費者八大權益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動(dòng)”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時(shí)，幫助金融消費者增強金融風(fēng)險防范意識，進(jìn)一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權益，營(yíng)造濃厚金融消費者權益保護氛圍。
五、檢查監督和整改方面
通過(guò)本次自查，發(fā)現在消費者權益保護工作中存在一些問(wèn)題。如金融消費者權益保護系統不夠完善、部分員工金融消費權益知識學(xué)習程度不夠等。由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應的消費者權益保護系統也不夠完善，隨著(zhù)以后業(yè)務(wù)的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng )新，也會(huì )帶來(lái)更多金融消費者權益保護方面的問(wèn)題。因此在今后的工作中，我行會(huì )進(jìn)一步加大金融消費者權益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時(shí)加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統，以便更好的服務(wù)金融消費者，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
消費者權益保護調查分析報告12
按照市人大常委會(huì )的工作安排，為了更進(jìn)一步保護消費者的合法權益，規范我市市場(chǎng)秩序，改善我市經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境，常委會(huì )財經(jīng)工作委員會(huì )在王振東副主任的帶領(lǐng)下，于3月29日，對工商局關(guān)于《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）的貫徹執行情況進(jìn)行了視察。為了全面了解情況，在視察前，財工委還組織了來(lái)自外貿公司、文化局、糧食局、商貿總公司等12個(gè)單位的15位同志召開(kāi)座談會(huì )，聽(tīng)取了他們的匯報、建議和意見(jiàn)。現將有關(guān)情況報告如下：
一、貫徹執行《消法》工作的基本情況
自1994年1月1日《消法》實(shí)施以來(lái)，我市給予了相當的重視，踏踏實(shí)實(shí)的開(kāi)展了一些工作，取得了可喜的成績(jì)，主要表現在以下幾個(gè)方面：
第一，進(jìn)行了大量的宣傳工作，廣大經(jīng)營(yíng)者和消費者的法制觀(guān)念和維權意識有所增強
從1995年以來(lái)，每年都舉行了國際消費者權益保護日大型宣傳活動(dòng)，參與人數多達萬(wàn)人，采用發(fā)表講話(huà)、設立咨詢(xún)、發(fā)放宣傳材料、掛圖展示和舉行文藝演出等多種方式對《消法》進(jìn)行宣傳；每年都發(fā)放了2萬(wàn)份以上的宣傳材料；每年也都通過(guò)新聞媒體普及《消法》知識。到目前為止，《消法》已成為社會(huì )上知曉率較高的幾個(gè)法律之一。
第二、建立了消費者申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，形成了覆蓋城鄉的維護消費者權益服務(wù)體系
1993年10月27日，我市成立了消費者協(xié)會(huì )。隨后，在設有工商所的鄉鎮設立了“12315”消費者申訴舉報站，掛靠工商所辦公。1998年，開(kāi)通了與全國工商系統一致的號碼為“12315”的消費者申訴、舉報電話(huà)。1999年，把ＸＸ市消協(xié)規格機構為科員級。20xx年，成立了市工商局消費者權益保護科。今年初，還新增了369個(gè)投訴服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現了消費維權下鄉村、進(jìn)市場(chǎng)、入社區。
第三，加大執法力度，努力保護消費者和經(jīng)營(yíng)者的合法權益
目前，在消費者權益保護方面已經(jīng)形成了五個(gè)相互聯(lián)系的工作運行機制：一是“一個(gè)中心，分級執法”的聯(lián)動(dòng)執法機制；二是內部統一受理、分類(lèi)處理的辦案機制；三是部門(mén)協(xié)作執法機制；四是企業(yè)自律機制；五是社會(huì )監督機制。這些機制的建立，對《消法》的執行力度起到了加強作用。
二、在貫徹執行《消法》工作中存在的問(wèn)題
第一，宣傳力度不大，方法不活。從時(shí)間上講，年年315的宣傳，不可能實(shí)現消費者隨時(shí)315的需求。消費者最想了解消法的時(shí)間，不是休閑時(shí)間，而是他們在進(jìn)行消費的時(shí)間。從地點(diǎn)上講，廣場(chǎng)、大街上消費者不需要《消法》，集中宣傳實(shí)際效果不好，不能作為宣傳的主體。從對象上講，《消法》面向的是消費者，雖然每個(gè)同志可以說(shuō)都曾經(jīng)或者可能或者即將是消費者，但當不購物的時(shí)候，他們不是消費者，對他們的宣傳不可能會(huì )起到很好的效果。從宣傳的內容上，面向不同的客體，搞一刀切，沒(méi)有側重點(diǎn)，不利于強化《消法》的宣傳效果。
第二，執行主體——消協(xié)，無(wú)法保障《消法》的貫徹執行。首先是權力問(wèn)題，消協(xié)的協(xié)會(huì )性質(zhì)決定了它不可能采用強制手段，往往會(huì )造成執行中打折扣，客觀(guān)上削弱了《消法》的威懾力和震懾力。其次是人力問(wèn)題，幾個(gè)人的消協(xié)不可能應付幾十萬(wàn)人的消費市場(chǎng)，消費者發(fā)生問(wèn)題投訴難，造成了《消法》應當發(fā)揮作用的時(shí)候，發(fā)揮不了作用。再次是消息獲取問(wèn)題。消協(xié)也不可能及時(shí)的掌握市場(chǎng)情況，從而出現了民不告，官不究的現象。
第三，執行不力。首先是追究對象不全。存在著(zhù)只查銷(xiāo)售者，不查生產(chǎn)者的現象，追究責任沒(méi)有深挖到根源，不能從長(cháng)遠和實(shí)際效果上保護消費者的合法權益。其次是配套的法律法規不健全。推委扯皮現象存在，對于一些疑難問(wèn)題，幾個(gè)部門(mén)相互推委，削弱了消費者對《消法》的信任程度。再次，咨詢(xún)不到位。對于一些高科技，貴重產(chǎn)品，消費者咨詢(xún)無(wú)門(mén)。
三、對宣傳貫徹《消法》工作的幾點(diǎn)建議
第一，加大宣傳力度。從時(shí)間上講，要在群眾需要《消法》的時(shí)間宣傳。做到消費者什么時(shí)候需要《消法》，他們就能聽(tīng)到有關(guān)《消法》的聲音。從地點(diǎn)上講，要把《消法》的宣傳到柜臺上，那里在銷(xiāo)售產(chǎn)品，就在那里宣傳《消法》。從對象上講，要找那些成為或馬上要成為消費者的群眾宣傳。從側重點(diǎn)上講，要機動(dòng)靈活。如：在商場(chǎng)外面就宣傳《消法》的內容；在柜臺前，就宣傳投訴和咨詢(xún)的方法；對銷(xiāo)售者就宣傳經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)等。從擴大影響上講，對于典型的案件，要及時(shí)向社會(huì )宣傳，用活生生的案例來(lái)教育群眾。
第二，要把自身作為主體，加強部門(mén)間協(xié)作。《消法》的貫徹執行不是一個(gè)部門(mén)就可以完成的，工商局要當好神經(jīng)中樞，把相關(guān)部門(mén)作為末梢神經(jīng)。在維護消費者權益的時(shí)候，涉及制假的要追到根源，觸及法律的就委托法院公正判決，遇到阻力的就聯(lián)系公安，進(jìn)行宣傳時(shí)就拉上宣傳部門(mén)，促使大家共同維護《消法》。
第三，要提高認識，明確責任，加大執行力度。要使部門(mén)的各個(gè)科室明白《消法》的重大意義，把責任落實(shí)到科室，落實(shí)到人，杜絕推委扯皮現象。
消費者權益保護調查分析報告13
當前，隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民生活水平不斷提高，人們的消費理念也日益理性和健康，消費者尤其是城鎮消費者的維權意識日漸增強；同時(shí)，隨著(zhù)消費維權法律法規的日趨完善，切實(shí)保護消費者的合法權益的措施和力度正在加大，這些都為營(yíng)造良好的消費環(huán)境提供了可能。然而，在廣大農村，由于諸多原因，損害消費者合法權益的行為還時(shí)有發(fā)生，維護農村消費者合權益還面臨諸多問(wèn)題和困難。在此，作為農村消費者維權一線(xiàn)的執法干部，筆者談?wù)勛约旱囊稽c(diǎn)看法及建立，以求共勉。
一、農村開(kāi)展消費者權益保護工作面臨的問(wèn)題
在廣大的農村，由于消費者自身對消費知識的缺乏，經(jīng)營(yíng)主體的復雜性，職能部門(mén)的缺位和監管不到位等諸多原因，使消費者權益得不到充分的保護。
1、消費者維權意識淡薄
①消費需求低。相對城市而言，農村消費者的經(jīng)濟條件較差，因此，對消費的認識也較落后些。城市人消費是為了追求健康、舒適，講究的是品味和內涵，而農村消費者的消費目的基本上還停留在滿(mǎn)足溫飽和生產(chǎn)需要上，對商品質(zhì)量不作苛求，不管什么品牌和檔次，能用就買(mǎi)，這就埋下了很多安全隱患。
②商品識別能力差。正是由于農村消費者的消費需求過(guò)于簡(jiǎn)單，他們便很少去關(guān)心商品的有關(guān)知識，在購買(mǎi)商品時(shí)不會(huì )象城里人那樣仔細查看包裝上的信息，更不會(huì )去研究成份、性能、安全等等，對商品的真假優(yōu)劣自然就難于判定了，這就大大增加了被假冒偽劣商品坑騙的可能性。
③權益意識不夠。消費者權益能否得到有效保護，很大程度上取決于消費者是否知道自己有什么樣的權益以及怎樣保護自己的合法權益。在農村，消費者一方面因為對商品的識別能力有限，其合法權益最容易受到侵害；另一方面，他們對法律法規卻了解甚少，根本不知道作為消費者到底具有那些權益，即便明知被坑騙了也不知如何來(lái)捍衛，甚至還意識不到自身權益受到了侵害，應該進(jìn)行自我保護。很多時(shí)候，他們把合法消費權益被侵害當作是中遇到了“倒霉事”，自認倒霉；也有少數人去找經(jīng)營(yíng)者理論，對方不買(mǎi)賬便不了了之，最多在心里罵兩句而已。受騙的照舊被騙，侵權的依舊侵權，“周俞打黃蓋，一個(gè)愿打，一個(gè)愿挨。”長(cháng)此以往，雙方便麻木了、習慣了。
以上消費者自身的原因，成為農村消費者權益保護工作難以開(kāi)展的一大障礙。
2、經(jīng)營(yíng)者復雜而不規范
我國是一個(gè)農業(yè)大國，農村人口多，農村市場(chǎng)消費潛力大。巨大而低風(fēng)險的農村市場(chǎng)，必然會(huì )吸引浩蕩的經(jīng)營(yíng)者大軍。這些經(jīng)營(yíng)者一般都是打一槍換一地的“游擊隊”，沒(méi)有合法的經(jīng)營(yíng)資格，所提供的商品和服務(wù)往往難以保證質(zhì)量，也不向消費者開(kāi)據憑證。為了攢到農民的錢(qián)，他們可以說(shuō)是絞盡腦汁、使盡伎倆，什么祖傳秘方、有獎銷(xiāo)售、廠(chǎng)價(jià)直銷(xiāo)等等，名目繁多，花樣百出。而農村消費者對這些低價(jià)格的東西又頗為青睞，待出了問(wèn)題，不但受害人無(wú)計可施，就連執法部門(mén)也是束手無(wú)策，因為當事人已逃之夭夭，無(wú)處可尋了。
3、消費者權益保護工作重視程度不夠
目前，我國的消費者權益保護工作應是由政府牽頭，各職能部門(mén)具體負責實(shí)施。而現實(shí)的格局是政府不夠重視，甚至是不管不問(wèn)，職能部門(mén)職責不明，互相推諉，有的部門(mén)由于體制原因又沒(méi)有設置基層機構（如質(zhì)檢、物價(jià)），這些無(wú)疑為保護農民的合法權益帶來(lái)了困難。作為群團組織的消費者協(xié)會(huì )，在基層也是人力缺乏、物力不保障，又沒(méi)有足夠的權威性和威懾力。再者，作為被侵權當事人的消費者，由于缺乏維權意識，你自己都不提出要求，相關(guān)部門(mén)自然也就多一事不如少一事，落個(gè)清閑了事。
4、維權執法難度大
農村市場(chǎng)交易量最大的是農資，而這恰恰是最易出現消費糾紛的商品。這類(lèi)商品大多是由一些大公司、大企業(yè)設點(diǎn)銷(xiāo)售，或者由農技、農機等部門(mén)壟斷，一旦出問(wèn)題，責任就會(huì )被層層上推，有時(shí)還會(huì )有來(lái)自各方面的壓力和干擾，使基層維權部門(mén)知難而退。
二、改進(jìn)農村消費者權益保護工作的對策
鑒于上述原因，要在農村卓有成效地開(kāi)展保護消費者權益工作確實(shí)是挺困難的，但只要秉持著(zhù)為服務(wù)幫農，維權護農的宗旨，開(kāi)動(dòng)腦筋，仍然可以把此項工作不斷推向前進(jìn)。經(jīng)過(guò)農村保護消費者權益工作的實(shí)踐和積極的思考，筆者覺(jué)得可以通過(guò)以下一些措施來(lái)加以改進(jìn)。
１、加強消費教育，增強消費者維權意識。要使消費者的權益得到徹實(shí)保護，最根本的就是要增強消費者的自我保護能力。而要達到這一目的，只有通過(guò)對消費者進(jìn)行消費教育，增強其維權意識才能實(shí)現。可以用宣傳欄、實(shí)物展示、專(zhuān)題講座、3·15活動(dòng)、案例講解等多種方式，向廣大農村消費者宣講商品和消費的常識，最大限度地預防其合法權益受到侵害；倡導健康消費、綠色消費和科學(xué)精神，鏟除假冒偽劣商品賴(lài)以滋生的市場(chǎng)土壤；讓消費者知道自己都有哪些權益，哪些情況屬于侵權行為，以及通過(guò)怎樣的渠道才能保護自己的合法權益。如果能堅持不懈地做好這項工作，便能擦亮消費者的眼睛，充分發(fā)揮他們的監督作用，使消費侵權行為無(wú)處遁逃，同時(shí)也為職能部門(mén)的執法提供了線(xiàn)索，從而更大力度地打擊侵權行為。
２、采取便民措施，服務(wù)消費者。在開(kāi)展消費教育的同時(shí)，專(zhuān)門(mén)面向消費者，開(kāi)設一系列便民服務(wù)，如提供法律援助、調解消費糾紛等，使農村消費者能很方便地維護自己的權益。
３、構建分工明確、配置合理、聯(lián)動(dòng)統一、簡(jiǎn)潔高效的維權體系。任何一項工作要做好，都必須有強有力的組織保證，消費者權益保護工作也是這樣。因此，要盡快建立一種機制，把分散于各職能部門(mén)的消費維權力量集中起來(lái)，統一調度，形成合力。這種合力應該有至上而下、深入農村基層的嚴密組織為載體，能抵御種種外來(lái)干擾，享有獨立自主的執法權力。只有這樣，才能使消費維權得以順利高效地開(kāi)展。我縣12315網(wǎng)絡(luò )維權模式就是一種成功的嘗試，具有較高的實(shí)驗價(jià)值。
４、加大執法力度，建立打防結合的維權長(cháng)效機制。通過(guò)多部門(mén)的綜合執法，嚴把市場(chǎng)主體和商品的入口關(guān)，從源頭上最大限度地防止非法市場(chǎng)主體和商品的進(jìn)入，減少隱患；對準入的市場(chǎng)主體，開(kāi)展以守法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)的經(jīng)常性教育，并堅持以“實(shí)時(shí)監管、嚴厲懲戒，黑色記錄、違規取締”的方式來(lái)加以強化，增強侵權懲治的威懾力，促使經(jīng)營(yíng)者的自律；對準入的商品、特別是農村交易量最大的農資商品，可實(shí)行備案管理，加大日常監管的力度，杜絕假冒偽劣商品上市。以上對市場(chǎng)主體和商品的監管，要實(shí)現制度化、程序化，方能有效地規范市場(chǎng)，保護消費者的合法權益，否則就會(huì )形成“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”的惡性循環(huán)，治標不治本。
在舉國上下全面建設小康社會(huì )的歷史背景下，保護消費者權益工作任重而道遠，每個(gè)公民都應該以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)為之盡一份力，特別是戰斗在消費者權益保護工作一線(xiàn)的干部，更是責無(wú)旁貸。我們堅信，通過(guò)全民的共同努力，消費者權益必將得到切實(shí)充分的保護，誠信經(jīng)營(yíng)的社會(huì )風(fēng)尚必將得以形成，為構建和諧社會(huì )添上精彩的一筆！
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